电大管理方法与艺术形成性考核册答案4个版本
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版本1
电大【管理方法与艺术】形成性考核册作业答案
电大【管理方法与艺术】形成性考核册作业一答案
一、名词解释：
1、管理机制：管理机制侧重于管理对象间的内在牵制和约束，通过这种机制可以使管理制度、方法、方案等得到很好的执行，有的人将管理机制称为管理系统的运行机理。
2、组织文化：组织文化，是指在一定的社会政治、经济、文化背景条件下，组织在生产与工作实践过程中所创造或逐步形成的价值观念、行为准则、作风和团体氛围的总和。具体地说：组织文化是指组织全体成员共同接受的价值观念、行为准则、团队意识、思维方式、工作作风、心理预期和团体归属感等群体意识的总称。
3、权变观念：是管理理论中一种新的理论，不再相信管理会有一种最好的行事方式，而是必须随机制宜地处理管理问题，就是随机应变，即根据不用的情况和条件，灵活地区别对待某种事物。“权变”的意思就是权宜应变。
4、组织结构：是指对于工作任务如何进行分工、分组和协调合作。是表明组织各部分排列顺序、空间位置、聚散状态、联系方式以及各要素之间相互关系的一种模式，是整个管理系统的“框架”。
二、选择题：（含单选和多选）
1、管理机制中最基本的机制是（B）
2、管理系统中最重要的构成要素是（ABCD）
3、具有利益驱动性特点的管理方法是（ABCD）
4、管理创新的内容是（ABCD）
5、管理学产生的标志是（C）的出现。
6、“社会人”的概念是由（C）提出的。
7、组织文化的内容包括（ABC）
8、古典管理理论的代表人物是（B）
9、组织图中的工作关系包括（ABCD）
10、按照分工协调原理的要求，组织分工包括（ABC）
11、没有实行管理分工的组织结构类型是（A）
12、组织的功能包括（ABC）
13、分权制的组织结构类型是（CD）
三、判断并改错
1、管理的载体是“组织”，不是“整体效应”。
2、系统观念强调管理的整体效应。是对的。
3、创新是管理的永恒主题。是对的。
4、被后人称为“科学管理之父”是费雷德里克·泰勒，不是“西蒙”。
5、规范文化层是组织文化的核心。是对的。
6、“社会人”的概念是由“梅奥”提出来的。不是“法约尔”。
7、有效性原理强调的是组织工作中要讲求效果。是对的。
8、人员是组织内部的核心要素。是对的。
9、组织产生的条件是“指人们为着实现一定的目标，互相协作结合而成的集体或团体”，不是“两个或两个以上的人的协调劳动”。
四、主要问题：
1、管理机制的构成内容有哪些？
答：①组织功能与目标；②组织的基本构成方式；③组织结构；④环境结构。
2、试述梅奥试验。
答：伊尔顿·梅奥（GeorgeEltonMayo，1880—1949）原籍澳大利亚，出生于阿德雷德。他在阿德雷德大学读哲学和心理学，于1899年获得逻辑学和哲学学位，不久他应聘到昆士兰大学担任哲学与心理学教师。哲学和心理学的学术训练，养成了他关注人类基本问题的研究兴趣，后来他还在苏格兰的爱丁堡学习过医学，这又使他能够把哲学、心理学和医学结合起来，并掌握了临床诊断的方法。在第一次世界大战期间，梅奥曾经运用心理治疗来帮助被爆炸震伤的士兵早日康复，是澳大利亚心理疗法的先驱。这些，都为他在管理学中提出自己的创见奠定了基础。
梅奥的管理学研究，是从他移居美国开始的。1922年，梅奥得到洛克菲勒基金会的资助，到宾夕法尼亚大学的沃顿商学院任教，开始研究工业心理学问题。1923年，梅奥主持了费城纺织厂的工人流动率调查，并进行了改进工间休息方法的实验，对工人的社会关系和团队形成等问题有了一定的认识。1926年，他来到哈佛商学院，担任工业研究部副教授，主任。此后，他以参与霍桑实验而闻名世界，并当选美国艺术与科学院院士。他以霍桑实验为主要依据撰写的两部巨著《工业文明的人类问题》和《工业文明的社会问题》，迄今仍是管理学界和社会学界的经典著作
3、建立组织文化的方法。
答：一是树“英雄”。其目的在于促进团队的发展与壮大，围绕培养岗位文明、增强岗位技能、提高岗位效益，造就一支以岗位标兵为骨干的新世纪“四有”职工队伍。
二是环境法。此法主要是将单位团队理念，用种种形式设置在周围的环境中，比如办公室、生活区、工作场合等，这是一种潜移默化的传递。
三是反复法。比如每天收看一次新闻；每周组织一次升国旗、宣誓仪式，一次政治学习，一次文娱活动；每月组织一次军训，一次岗位练兵，一次竞赛活动；每季度组织一次员工思想交流会；每年开展一次十佳员工评选，组织一次评选活动。通过这些循环往复的活动，广大员工就会在组织文化的熏陶中潜移默化，从而努力实践“让社会更美好”的企业理念。
4、企业再造的阶段。
答：企业再造，也称为组织重建、流程改革。所谓企业再造，出发点在解决组织流程的欠缺效率、不顺畅，目的在改变组织传统的金字塔型结构，改采专业分工、权力下放的小组操作，化简为繁，提高企业的效率与简化企业的层级架构，以达顾客满意。
依据美国管理学者詹姆士。钱辟（JamesChampy）在其《企业再造》（ReengineeringtheCorporation）一书中指出，由于现今经营环境遽变，企业必须进行从内到外、从上到下的全面组织改造，内涵为结构性、行为性与科技性。
企业再造的目标，在于重新设计企业作业流程，以增加绩效。企业再造的做法包括：由第一线执行者作决策，整合相关性的分工功能，以项目经理为沟通主要桥梁，同时提供多种流程方式，降低对内部控制、检验与协调活动的需求，便利工作团队与项目经理全心协力完成特定组织目标。
5、影响组织结构的因素。
答：组织结构包含着三个方面，这就是，结构的复杂性、正规性和集中化。组织结构的复杂性包括组织内的部门化和管理的层次等；正规性是组织中依靠各种规章制度和管理职工的程度；集中化指的是组织中决策权所处的位置，管理幅度的大小在很大程度上与集中化程度有关。这三方面实际上决定了组织的结构。从这三个方面看，影响组织结构的因素很多，例如，管理的层次、管理幅度、规章制度、管理决策方面的研究和理论，这里主要讨论管理层次与幅度以及技术与环境。
6、分析直线——职能参谋制、事业部制和矩阵制组织结构。
答：①直线型组织结构：组织中每一位管理者对其直接下属有直接职权；组织中每一个人只能向一位直接上级报告，即“一个人，一个头”；管理者在其管辖的范围内，有绝对的职权或完全的职权。优点：结构比较简单；责任与职权明确。缺点：在组织规模较大的情况下所有管理职能都集中由一个人承担，是比较困难的；部门间协调差。
②职能型组织结构：采用按职能分工实行专业化的管理办法来代替直线型的全能管理者；各职能机构在自己业务范围内可以向下级下达命令和指示，直接指挥下属。优点：管理工作分工较细；由于吸收专家参加管理，减轻了上层管理者的负担，使他们有可能集中注意力以实行自己的职责。
缺点：由于实行多头领导，妨碍了组织的统一指挥，容易千万管理混乱，不利于明确划分职责与职权；各职能机构往往从本单位的业务出发考虑工作，横向联系差；对于环境发展变化的适应性差，不够灵活；强调专业化，使管理者忽略了本专业以外的知识，不利于培养上层管理者。现实不存在
③直线——参谋型组织结构：按照组织职能来划分部门和设置机构，实行专业分工；把组织管理机构和人员分为两类，一类是直线指挥部门和人员，一类是参谋部门和人员；这种组织结构实行高度集权。
优点：各级直线管理者都有相应的职能机构和人员作为参谋和助手，因而能够对本部进行有效管理，以适应现代管理工作比较复杂而细致的特点；每个部门都是由直线人员统一指挥，这就满足了现代组织活动需要统一指挥和实行严格的责任制度的要求。
缺点：下级部门的主动性和积极性的发挥受到限制；部门之间互通情报少，不能集思广益地作出决策；各参谋部门和直线指挥部门之间的目标不统一，容易产生矛盾，协调工作量大；难以从组织内部培养熟悉全面情况的管理人员；整个组织系统的适合性较差。中、小型组织
④直线——职能参谋型组织结构：结合了直线-参谋型组织和职能组织特征
⑤、事业部组织结构：集中政策、分散经营；独立经营、单独核算。大型的或跨国的企业
⑥矩阵结构：有职能划分垂直领导系统；又有按项目划分的横向领导系统的结构；优点：灵活性、适应性强；集思广益，有利于把组织垂直联系与横向联系更好地组合起来，加强各职能部门之间的协作。
缺点：小组是临时性的，所以稳定性较差；小组成员要接受双重领导，当两个意见不一致时，就会使他们的工作无所适从。临时性项目
电大【管理方法与艺术】形成性考核册作业二答案
一、名词解释：
1、组织制度：组织制度是单位团队组织中全体成员必须遵守的行为准则，它包括企业组织机构的各种章程、条例、守则、规程、程序、办法、标准等。
2、授权：授权指主管将职权或职责授给某位部属负担，并责令其负责管理性或事务性工作。
3、组织变革：组织变革是组织为适应内外环境及条件的变化，对组织的目标、结构及组成要素等适时而有效地进行各种调整和修正。
4、目标管理：目标管理是以目标为导向，以人为中心，以成果为标准，而使组织和个人取得最佳业绩的现代管理方法。
二、选择题：（含单选和多选）
1、部门划分应遵循（ACD）原则。
2、组织职权包括（ABCD）。
3、衡量集权与分权的标志是（ABCD）。
4、组织制度包括（ABCD）。
5、团队的类型包括（ABC）
6、组织变革的过程包括（ABCD）。
7、团队发展的阶段包括（ABCD）。
8、预算是（D）的计划。
9、目标的作用（ACD）。
三、判断并改错
1、最基本的信息沟通就是通过“职权”来实现的。而不是“层次”。
2、领导制度的中心问题是解决领导层的职权划分问题。是对的。
3、管理幅度是管理者管理员工的人数。是对的。
4、非正式组织以自发形式成为基础。是对的。
5、授权者对被授权者的授权使用“应承担相应的责任”而不是“不承担责任”。
6、组织冲突对组织有“一定的”消极影响，但是冲突也可以激发人们寻找能够产生更好结果的改进方法。冲突给予人们以活力，使他们更有创造力，不断地试验新的想法。同时还可以使曾经隐藏的问题被公开了，人们能面对并解决它。
7、计划工作与其它管理职能居于同等重要的地位。是对的。
8、好的目标应体现先进可行的特点。是对的。
9、目标管理重视过程考核。是对的。
四、主要问题
1、目标管理的特点及过程。
答：特点：
①重视人的因素。
目标管理是一种参与的、民主的、自我控制的管理制度，也是一种把个人需求与组织目标结合起来的管理制度。在这一制度下，上级与下级的关系是平等、尊重、依赖、支持，下级在承诺目标和被授权之后是自觉、自主和自治的。
②建立目标锁链与目标体系。
目标管理通过专门设计的过程，将组织的整体目标逐级分解，转换为各单位、各员工的分目标。从组织目标到经营单位目标，再到部门目标，最后到个人目标。在目标分解过程中，权、责、利三者已经明确，而且相互对称。这些目标方向一致，环环相扣，相互配合，形成协调统一的目标体系。只有每个人员完成了自己的分目标，整个企业的总目标才有完成的希望。
③重视成果
目标管理以制定目标为起点，以目标完成情况的考核为终结。工作成果是评定目标完成程度的标准，也是人事考核和奖评的依据，成为评价管理工作绩效的唯一标志。至于完成目标的具体过程、途径和方法，上级并不过多干预。所以，在目标管理制度下，监督的成分很少，而控制目标实现的能力却很强。
过程：
①建立一套完整的目标体系。这项工作总是从企业的最高主管部门开始的，然后由上而下地逐级确定目标。上下级的目标之间通常是一种“目的——手段”的关系；某一级的目标，需要用一定的手段来实现，这些手段就成为下一级的次目标，按级顺推下去，直到作业层的作业目标，从而构成一种锁链式的目标体系。
②制定目标。制定目标的工作如同所有其他计划工作一样，非常需要事先拟定和宣传。这是一些指导方针，如果指导方针不明确，就不可能希望下级主管人员会制定出合理的目标来。此外，制定目标应当采取协商的方式，应当鼓励下级主管人员根据基本方针拟定自己的目标，然后由上级批准。目标体系应与组织结构相吻合，从而使每个部门都有明确的目标，每个目标都有人明确负责。然而，组织结构往往不是按组织在一定时期的目标而建立的，因此，在按逻辑展开目标和按组织结构展开目标之间，时常会存在差异。其表现是，有时从逻辑上看，一个重要的分目标却找不到对此负全面责任的管理部门，而组织中的有些部门却很难为其确定重要的目标，这种情况的反复出现，可能最终导致对组织结构的调整。从这个意义上说，目标管理还有助于搞清组织机构的作用。
③组织实施。目标既定，主管人员就应放手把权力交给下级成员，而自己去抓重点的综合性管理。完成目标主要靠执行者的自我控制，如果在明确了目标之后，作为上级主管人员还像从前那样事必躬亲，便违背了目标管理的主旨，不能获得目标管理的效果。当然，这并不是说，上级在确定目标后就可以撒手不管了。上级的管理应主要表现在指导、协助、提出问题、提供情报以及创造良好的工作环境方面。
④检查和评价。对各级目标的完成情况，要事先规定出期限，定期进行检查，检查的方法可灵活地采用自检、互检和责成专门的部门进行检查。检查的依据就是事先确定的目标。对于最终结果，应当根据目标进行评价，并根据评价结果进行奖罚。经过评价，使得目标管理进入下一轮循环过程。
2、编制计划的方法。
答：编制计划的方法主要有：
经济分析法首先分析基期国民经济发展的基本状况，包括社会生产与需求、经济发展速度、主要比例关系、基本建设规模、科学教育发展状况等，并预计计划完成情况，找出经济发展中的矛盾和存在的问题，以及在计划期必须继续解决的问题。在此基础上，根据国家发展经济的战略目标、总路线、基本方针，提出计划期的具体目标、任务和需要采取的重大措施，并对未来经济发展的速度、各种比例关系变动趋势、各种制约因素的变化、有利条件和不利条件、经济发展中可能出现的新情况和问题等进行分析和预测，为编制计划提供依据。
综合平衡法自觉协调比例关系的方法。将国民经济各种财力、物力、人力资源和需求的有关指标，进行定量分析，通过对照比较，不断调整，克服经济发展中的薄弱环节，控制过分突出的“长线”，使其相互适应，达到平衡。在具体运用平衡法时,要编制各种平衡表,如国民收入生产和使用平衡表，物资平衡表，生产和运输平衡表，财政、信贷、外汇平衡表，劳动力、专门人才平衡表等。这是编制计划的主要方法。
专项规划法对国民经济发展中的关键性问题，组织有关部门和地区进行专门研究，提出规划方案，然后纳入国民经济计划，进行优先安排，各部门、各地区保证按期完成。随着国民经济的发展和科技进步，国民经济各部门之间、各地区之间以及部门与地区之间的经济日益加强，专项规划法成为编制国民经济计划的重要方法。
经济数学法和经济数学模型??运用经济数学方法、经济数学模型和电子计算机技术编制计划的方法。运用这种方法,可使经济关系定量化,提高计划的精确性；减少计划工作人员的琐碎事务。利用数学模型，模拟现行经济机制，可检验现行经济政策。利用计算机的快速运算，在短时期内可得出各种方案，供领导决策。随着经济、社会、科技的发展，这种方法的应用将越来越普遍。
比例法、指数法和定额法在运用上述各种方法的同时，还必须运用：①比例法。参照一些指标之间的比例关系进行计算。如参照历年煤炭运输量占产量的比例计算计划期煤炭运输量等。由于各项指标之间的比例不是固定不变的，因此，在具体运用这一方法时，必须认真分析各种因素的变化，不能机械套用。②指数法。用同一指标在年度与年度之间、时期与时期之间进行比较，分析各种因素的变化，确定计划期指标。③定额法。根据有关定额计算计划指标。这种方法，通常用于核算人、财、物的需要量，以及设备、资源的利用水平。任何一项计划指标的确定，都必须以一定的定额为依据，但任何定额也不是固定不变的,必须根据实际情况的变化,不断修改定额。
3、影响组织管理幅度的因素。
答：①管理双方的能力。管理者综合素质高，劳动环境令人愉悦；被管理者能力强，不需要上级督查，也可以增大管理幅度。②工作性质。管理者经常面对的是困难的问题或设计方向性、战略性的问题，处理的是复杂的、事关全局的事务，直接管辖的是人数不宜过多。反之，管辖的人数可较多，管理幅度可以增大。③信息沟通。组织信息渠道畅通，交流快捷方便，可以扩大管理幅度。反之，则管理幅度可小些。④授权与标准化程度。适当的授权可减少主管的监督时间和精力，是管理的人数增加。反之，则减小管理幅度。⑤地理位置。组织在空间地理位置上分布集中，可增大管理幅度。反之，则减少管理幅度。⑥组织发展阶段。组织在初创阶段，管理幅度通常较小；当组织不断发展成熟，知识经验都得到提高时，可以适当扩大管理幅度。
4、各类职权的特点和作用。
答：直线职权：是对下属的直接领导权、指挥权和监督控制处理权，对所行使的权利负有最直接的、最后的责任。参谋职权：不具有指挥权，只起咨询、建议、指导、协助、服务和顾问的作用；参谋职权从属于直线职权，参谋机构从属于直线机构；参谋职权直接对上一级（而不是下一级）领导负责，但他对顶头上司下属的第一级组织机构产生某种程度的影响和作用；参谋人员只能在其职责范围内行使参谋权利，不能超越职责范围之外，同级的参谋职权是平级的、并列的。职能职权：①既可以授予参谋机构或参谋人员，也可以被授予下一级直线主管人员来行使；②只能根据业务分工和授权范围以及一定的程序和规定来行使，否则将损坏直线指挥系统的统一性完整性；③介于直线职权和参谋职权之间，作为一种特殊的职权必须审慎地把握和界定。
5、掌握授权的步骤。
答：①下达任务。要选好被授权者，他要有正确行使权力的能力，并能有效的完成任务；其次，要下迖明确的任务，规定所要实现的目标与标准以及相应要求和完成时限。②授予权利。要做到权责对等，并使尽责于一定的利益挂钩。注意：明确权利界限、充分的信任、全力支持、放手使用。③监控与考核。要以适当的方式与手段进行必要的监督与控制，以保证权力的正确运用于组织目标的实现。在工作任务完成后，要对授权效果、工作实绩进行考核与评价。
6、团队建设的技巧。
答：①科学的设定目标。团队的目标既是团队设立的出发点与归宿，又是凝聚团队成员、合作协调、团结奋战的纽带。②打造团队文化。共同的价值观与文化是团队建设的灵魂。③促进跨部门整合与技能互补。④维持小规模的团队。⑤重新设计信息系统。⑥重新设计报酬系统。必须突破传统的奖酬理念与体系，采取一种以知识技能为中心的报酬系统，把团队绩效与整个团队的奖酬挂钩，利益与风险共担、荣辱与共，真正成为利益共同体。
电大【管理方法与艺术】形成性考核册作业三答案
一、名词解释
1、战略管理：企业确定其使命，根据组织外部环境和内部条件设定企业的战略目标，为保证目标的正确落实和实现进行谋划，并依靠企业内部能力将这种谋划和决策付诸实施，以及在实施过程中进行控制的一个动态管理过程。
2、决策：意思就是作出决定或选择。管理就是决策。是指通过分析、比较，在若干种可供选择的方案中选定最优方案的过程。
3、领导：名词的领导是指领导者；动词的领导则是指领导活动，而领导活动是指领导者在一定的环境下，为实现既定目标，对被领导者进行统御和指引的行为过程。两者结合，所谓领导，就是名词的领导进行动词的领导，换句话说，就是领导者进行领导活动，率领着一群人去达到目标。
4、激励：就是组织通过设计适当的外部奖酬形式和工作环境，以一定的行为规范和惩罚性措施，借助信息沟通，来激发、引导、保持和归化组织成员的行为，以有效的实现组织及其成员个人目标的系统活动。
二、选择题（含单选和多选）
1、提出“合理性”决策标准的是（A）。
2、可供组织选择的基本战略有（ABCD）。
3、组织总体战略环境包括（ABCD）
4、领导的基础是（BCD）。
5、领导行为理论包括（ABCD）。
6、菲得勒认为，影响领导有效性的情景因素主要有（ACD）。
三、判断并改错
1、决策的本质是选择。是对的。
2、头脑风暴法，“是指采用会议的形式，如集专家开座谈会征询他们的意见，把专家对过去历史资料的解释以及对未来的分析，有条理地组织起来，最终由策划者做出统一的结论，在这个基础上，找出各种问题的症结所在，提出针对具体项目的策划创意”。而不是简单的“具有匿名和多次反馈特征的决策”。
3、行业环境是组织面临的最关键的环境。是对的。
4、领导的本质“就是通过人与人之间的相互作用,使被领导者能义无反顾地追随他前进”不是“选择”。
5、领导艺术不是“要求严格按照惯例规律办事”，而是以人为本，“富有创造性的领导方法的体现”，“既有助于密切上下级关系，有有助于提高工作的有效性，从而促进组织的发展”。
6、管理方格理论的代表人物是“布莱克”，不是“利克特”。
7、动机是激励的“核心”而不是“起点和基础”。
8、监督属于实现目标的“保证因素”而不是“保健因素”。
9、强化理论是由“斯金纳”提出来的而不是“海德”。
四、主要问题
1、领导的职能。
答：领导职能是指领导者运用组织赋予的权力，组织、指挥、协调和监督下属人员，完成领导任务的职责和功能。它包括决策、选人用人、指挥协调、激励和思想政治工作等。具体为：旅行集团的职能；维持和提高集团的经营能力；构建管框架体系，酝酿企业文化；协调外部管理；联系上下级集团。
2、领导与管理的区别。
答：领导与管理的联系与区别:
（1）领导与管理的联系
①领导是从管理中分化出来的。
②领导和管理在社会活动的实践以及社会科学的理论方面，都具有较强的相容性和交叉性。
（2）领导与管理的区别
①管理侧重于处理复杂的问题，优秀的管理者通过制定详细的步骤或时间表，及监督计划实施的结果而确保目标的达成。领导主要处理变化的问题，领导者开发未来前景，发展出达到前景的变化战略，并与员工进行有效地沟通，激励他们克服困难实现目标。
②管理的计划与预算强调微观方面，覆盖的时间范围约为几个月到几年，希望降低甚至排除风险，追求合理性。领导注重宏观方面，着重于更长的时间范围，不排斥带有一定风险性的战略。
③管理行为的从业人员强调专业化，领导行为的从业人员注重于综合素质和整体能力。
④领导与管理的根本区别体现在他们的功用上，管理行为通常具有很强的可预测性，以有效地维持秩序为目标；领导行为则具有较大的可变性，能带来有益的变革。
领导是从管理中分化而来的，但是也具有管理所不具备的一些特点，主要体现在：
第一，领导具有战略性。领导侧重于重大方针的决策和对人、事的统御，强调通过与下属的沟通和激励实现组织目标；管理则侧重于政策的执行，强调下属的服从和组织控制实现组织目标。领导追求组织乃至社会的整体效益；管理则着眼于某项具体效益。
第二，领导具有超脱性。领导重在决策，管理重在执行。工作重点的不同，使领导不需要处理具体、琐碎的具体事务，主要从根本上、宏观上把握组织活动。管理则必须投身于人、事、财、物、信息、时间等具体问题的调控与配置，通过事无巨细的工作实现管理目标。
3、战略环境分析的内容。
答：①组织总体环境分析，包括政治法律环境、经济环境、社会文化环境、竞争对手环境、市场环境和组织内部环境等。②组织行为环境分析。行业环境是组织面临的最关键的环境，对组织行业环境的分析主要是行业竞争结构的分析：现有竞争对手的分析；潜在竞争者的分析；替代品生产商分析；买方的讨价还价能力分析；供方的讨价还价能力分析。③竞争对手环境分析。竞争对手长期目标和战略分析；技术经济实力和能力分析；经营状况和财务能力状况分析；领导者和管理背景分析。④组织内部环境分析。
4、波斯顿矩阵分析法的步骤。
答：①高增长/低竞争地位的“问题业务”。这类业务通常处于最差的现金流量状态。一方面，新创业的市场增长率高，企业需要大量的投资支持其生产经营活动；另一方面，其相对份额地位低，能够生成的资金很小。因此，企业在对于“问题业务”的进一步投资上需要进行分析，判断使其转移到“明星业务”所需要的投资量分析其未来盈利，研究是否值得投资等问题。
②高增长/强竞争地位的“明星业务”。这类业务处于迅速增长的市场，具有限大的市场份额。在企业的全部业务当中，“明星业务”在增长和获利上有着极好的长期机会，但它们是企业资源的主要消费者，需要大量的投资，为保护或扩展“明星业务”在增长的市场中占主导地位，企业应在短期内优先供给它们所需的资源，支持它们继续发展。
③低增长/强竞争地位的“金牛业务”，这类业务处于成熟的低速增长的市场之中，市场地位有利，盈利率高，本身不需要投资，反而能为企业提供大量资金，用以支持其他业务的发展。
④低增长弱竞争地位的“瘦狗业务”。这类业务处于饱和的市场当中，竞争激烈，可获利润很低，不能成为企业资金的来源。如果这类经营业务还能自我维持，则应该缩小经营范围，加强内部管理。如果这类业务已经彻底失败，企业应及早采取措施，清理业务或退出经营。
波斯顿矩阵指出了每个经营业务竞争中的地位，使企业了解它的作用或任务，从而有选择和集中地运用企业有限的资金；将企业不同的经营业务综合到一个矩阵中，具有简单明了的效果。
5、决策的程序。
答：第一步，确定决策目标，拟定备选方案——备选方案是指可供进一步选择的可能方案（概括性、典型性、代表性）。第二步，评价备选方案——依据：经验、实验、分析与研究；尺度：必须达成的目标和希望达成的目标。第三步，选择方案。
6、决策有效性的标准。
答：在管理学界，有三种代表性观点：一是有科学管理的创始人泰罗首先提出来的，并未运筹学家和管理科学家们一贯坚持的“最优”决策标准。——确切知道要别人干什么，并注意他们用最好、最经济的方法去干。“最优”，是有条件的，并且是在有限的、极为严格的条件下达到的。
电大【管理方法与艺术】形成性考核册作业四答案
一、名词解释
1、沟通：沟通就是是指为了一定的目的，将信息、思想和情感在个人、群体或组织之间进行传递和交流的过程。
2、正式沟通：一般指在组织系统内，依据组织明文规定的原则进行信息传递与交流（公函晚来、内部文件传达、召开会议、上下级之间的定期情报交换）。
3、预算：是指企业或个人未来的一定时期内经营、资本、财务等各方面的收入、支出、现金流的总体计划。它将各种经济活动用货币的形式表现出来。每一个责任中心都有一个预算，它是为执行本中心的任务和完成财务目标所需各种资财的财务计划。
4、前馈控制：是指通过观察情况、收集整理信息、掌握规律、预测趋势，正确预计未来可能出现的问题，提前采取措施，将可能发生的偏差消除在萌芽状态中，为避免在未来不同发展阶段可能出现的问题而事先采取的措施。
二、选择题（含单选和多选）
1、激励的核心要素是（C）。
2、马斯洛认为人的需要分为（ABCD）等几个层次。
3、期望理论的提出这事（D）。
4、沟通的目的是（ABCD）。
5、沟通的障碍主要来自于（ABCD）。
6、正式沟通的主要形态（ABCD）。
7、时间网络分析的主要环节是（ACD）。
8、反馈控制工作包括（ABCD）。
9、控制工作的程序包括（BCD）。
10、管理绩效评价指标体系的构成内容是（ABC）。
三、判断改错题
1、管理学中的沟通“不是”特指人与人的沟通，而是包括组织、信息和个人。
2、轮式沟通“具有高度的信息接受、传递和处理的能力，有较高的沟通效率。但是：一般沟通人之间缺乏直接联系，因此，组织人员的满意度低，士气低落。”不是有利于解决复杂问题，增强组织合作精神。
3、传统组织内最主要的沟通流向是“下向沟通”而不是“上向沟通”。
4、管理控制的主要目的不是“是维持现状”，而是“管理控制活动不仅要维持系统活动的平衡，而且还力求使组织活动有所前进、有所创新，使组织活动达到新的高度和状态，或者实现更高的目标”。
5、前馈控制的重点是防止使用的资源在只和梁上出现偏差。是对的。
6、控制工作的关键步骤是衡量成效。是对的。
四、主要问题
1、有效激励的要求。
答：①奖励组织期望的行为；②善于发现和利用差别；③掌握好激励的时间和力度；④激励时要因人制宜；⑤系统设计激励策略体系。
2、简要说明马斯洛的需求层次。
答：马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、和自我实现需求五类，依次由较低层次到较高层次排列。各层次需要的基本含义如下：
（1）生理上的需要。这是人类维持自身生存的最基本要求，包括对以下事物的需求：呼吸、水、食物、睡眠、生理平衡、分泌、性；
（2）安全上的需要。这是人类要求对以下事物的需求：人身安全、健康保障、资源所有性、财产所有性、道德保障、工作职位保障、家庭安全。
（3）情感和归属的需要。这一层次包括对以下事物的需求：友情、爱情、性亲密。
（4）尊重的需要。该层次包括对以下事物的需求：自我尊重、信心、成就、对他人尊重、被他人尊重。
（5）自我实现的需要。该层次包括对以下事物的需求：道德、创造力、自觉性、问题解决能力、公正度、接受现实能力。
3、X理论和Y理论管理方法上的差异。
答：X理论的人事管理模式：组织结构多为中央集权，生产技术稳定；组织文化为层级式文化，工作高度分工，有严格的规章制度；要求员工严格，尽职尽责，不鼓励创新；激励形式单一，主要靠薪酬激励；员工招聘力求简单，培训费用低，组织与员工是简单的直接利益交换关系。
Y理论的人事管理模式：组织结构分为权式；组织文化为家族式文化，鼓励员工参与决策，重视员工归属感与忠诚度的教育；有明确的详细的工作说明，鼓励员工的创新；培训重在培养沟通能力，注意人际关系创建，多采用集体奖励方式；薪资水平中等注意薪酬的内部公平性，激励方式多样化。
它们的差异是：X理论组织结构多为中央集权，而Y理论则是分权式；X理论组织文化是层级式文化，Y理论是家族式文化；X理论不鼓励创新，Y理论则是“鼓励员工的创新”；X理论激励形式单一，主要靠薪酬激励，而Y理论则注重“培训重在培养沟通能力，注意人际关系创建，多采用集体奖励方式；薪资水平中等注意薪酬的内部公平性，激励方式多样化”。
4、有效沟通的原则。
答：①明确沟通的目标；②具备科学的思维；③管理信息流；④选择恰当的沟通渠道与方式、方法；⑤讲究语言艺术；⑥了解沟通对象，增强沟通的针对性；⑦及时运用反馈。
5、怎样克服沟通障碍？
答：①沟通要有认真的准备和明确的目的性
沟通者自己首先要对沟通的内容有正确、清晰的理解。重要的沟通最好事先征求他人意见，每次沟通要解决什么问题，达到什么目的，不仅沟通清楚，要尽量使被沟通者也清楚。此外，沟通不仅是下达命令、宣布政策和规定，而且是为了统一思想协调行动，所以沟通之前应对问题的背景、解决问题的方案及其依据和资料、决策的理由和对组织成员的要求等做到心中有数。
②沟通的内容要确切
沟通内容要言之有物，有针对性，语意确切，准确；要避免含糊的语言，更不要讲空话、套话和废话。
③沟通要有诚意，以取得对方的信任并与被沟通者建立感情
有人对经理人员的沟通做过分析，一天用于沟通的时间约70%左右，其中撰写占9%，阅读占16%，言谈占30%，用于聆听45%。但一般经理都不是一个好听众，效率只有25%。究其原因，主要是缺乏诚意。缺乏诚意大多发生在自下而上的沟通中。所以要提高沟通效率，必须诚心诚意地去倾听对方的意见，这样对方也才能把真实想法说出来。
④提倡平行沟通
所谓平行沟通指车间与车间、科室与科室、科室与车间等组织系统中同一个层次之间的相互沟通。有些领导者整天忙于当仲裁者的角色而且乐于此事，想以此说明自己的重要性，这是不明智的。领导的重要职能是协调。但是这里的协调主要是目标的协调、计划的协调，而不是日常活动的协调。日常的协调应尽量鼓励平级之间进行。⑤提倡直接沟通、双向沟通、口头沟通
美国曾有人找经理们调查，请他们选择良好的沟通方式，55%的经理认为直接听口头汇报最好，37%喜欢下去检查，18%喜欢定期会议，25%喜欢下面给写汇报。另外一项调查是部门经理们在传达重要政策时认为哪种沟通最有效，共51人（可多项选则），选择召开会议口头说明的有44人，亲自接见重要工作人员的有27人，在管理公开会上宣布政策的有16人，在内部备忘录说明政策的有14人。这些都说明倾向于面对面的直接沟通、口头沟通和双向沟通者居多。
一个企业的领导者每天应到车间科室转转，主动问问有些什么情况和问题，多和当事者商量。日本不主张领导者单独办公，主张大屋体办公，这些都是为了及时、充分、直接地掌握第一手资料和信息，不仅了解生产动态，而且也能了解职工的士气和愿望，还可以改善人际关系。某些工厂工人连车间主任和厂长都见不到，这不是成功领导者的形象。
⑥设计固定沟通渠道，形成沟通常规
这种方法的形式很多，如采取定期会议、报表、情况报告、相互交换信息的内容等等。
克服沟通障碍不只是工作方法问题，更根本的是管理理念问题。发达国家的现代企业流行的“开门政策”、“走动管理”，是基于尊重、了解实情、组成团队等现代管理理念，沟通只是这种理念的实现途径。因此，如何克服沟通障碍，以及如何建立高效、通畅的沟通，都不应就事论事地解决，而应站在管理理念和价值观的高度，妥善地加以处理。
6、预算的局限性。
答：①容易导致控制过细。某些预算控制计划非常全面和详细，以致束缚了管理者在管理本部门时所必需的自主权，出现了预算工作过细过死的危险。②容易导致本位主义。预算目标有时会取代组织目标，管理者只集中精力尽量使自己部门经营费用不超过预算，而忘记了自己的职责首先是要千方百计的去实现组织的目标。③容易掩盖效能低下的缺点。管理者常常已过去的所花的费用作为今天预算的依据，申请多半要被削减，因此，费用的申请量总要大于实际需要数。④预算的最大缺陷是他缺乏灵活性。实际状况常常不同与预算，会导致预算很快过时。若管理者还受预算约束时，那么预算的有效性就会减弱。
7、现代预算的方法。
答：①弹性预算。一是变动预算，一是滚动预算，它保持了较大的灵活性，能较好的适应各种变化。②程序性预算。完全是以计划为基础的，按照计划目标的实际需要来分配资源，使资源最有效地保证目标的实现。③零基预算。即每次都是重新由零开始编制预算。零基预算的主要做法是：一是把每一项支援性活动描述为一个决策的组件，每个组件都包含目标、行动及所需资源；二是对每一个组件或活动用成本—效益分析的方法进行评价和安排顺序；三是在上一步的基础上，对拥有的资源按照每种职能对于实现组织目标所作的贡献大小来进行分配。
版本2
管理方法与艺术形成性考核作业一
一、单项选择（每题2分，共10分）
1．管理的二重性是指（B）
A.一般管理与具体管理 B.指挥劳动和监督劳动
C.人员管理与财物管理 D.经验管理与科学管理
2.管理活动的主体是（ A ）
A．管理者 B．组织活动 C．组织资源 D．组织职能
3.与其他管理理论相比，权变理论在研究管理问题时更加强调的条件是（ A ）
A.环境条件 B.技术条件 C.内部条件 D. 人员条件
4.某企业试图改变其经营方向和经营目标，需要企业高层领导做出决策，这种决策属于（ A ）。
A.战略决策 B.战术决策 C.业务决策 D.目标决策
5.认为领导是一个动态过程，有效的领导应随下属的变化和环境的变化而变化，这种理论是（ D ）。
A.期望理论 B.特质理论 C.强化理论 D.权变理论
二、多项选择（每题3分，共15分）
1、管理的对象包括（ ABCD ）
A.人力资源 B.物力资源 C.财力资源 D.信息资源 E. 技术资源
2.组织的能力一般体现在（ ABCDE ）
A. 生产能力 B.调节市场价格能力 C.制定产业政策能力 D.技术开发能力 E. 经营管理能力
3.学习型组织理论的观点有（ ABCDE ）
A.组织需要不断学习 B.要改变人的思维方式
C.组织要着眼于潜在和未来的需要 D. 组织要进行系统思考E. 可以通过改造工作流程提高组织绩效
4.组织文化的功能包括（ ABCDE ）。
A.凝聚功能 B.激励功能 C.导向功能
D.辐射功能 E.约束功能
5.从满足人的物质需要出发，通过对物质利益关系进行调节，从而激发员工工作积极性的激励方法有（ CDE ）。
A.目标激励 B.参与激励 C.奖酬激励
D.处罚 E.股权期权激励
三、简答题（每题15分，共30分）
1.为什么说管理既有科学性又有艺术性？了解管理的这种属性对管
答：制度化管理比较“残酷”,适当地引进一点亲情关系、友情关系、温情关系确实有好处。甚至有时也可以适当地对管理中的矛盾及利益关系做一点随机性的处理，“淡化”一下规则，这是因为制度化太呆板了。如果不适当地“软化”一下有些事情也不不一定好办，终究被管理的主要对象还是人，而“人”不是一般的物品，“人”是有各种各样的思维的，是具有能动性的，所以完全讲制度化管理的同时。适当地吸收其他管理模式的那些优点，综合成一种带有混合性的企业管理模式。
通过完成企业组织机构战略远景管理、工作责任分工、薪酬设计、绩效管理、招聘、全员培训、员工生涯规划等七大系统的建立，来完成企业的系统化标准化统筹化的管理。是不是“既有科学性,又有艺术性”？
2.计划的含义是什么？它具有哪些基本特征？
计划有广义和狭义之分，广义的计划是指制订计划、执和计划、检查计划并采取进一步完善措施的全过程。狭义的计划是指制订计划本身，是管理者根据组织内外部情况，通过科学的预测，为组织确定目标并选择实现目标途径的过程，
计划的特征具体有4个：（1）目的性。一个组织赖以生存的前提是通过有意识的合作来完成群体目标，因此，各种计划都应该有助于完成组织目标。（2）纲领性。计划、组织、领导、控制等管理活动，都是为实现组织目标而进行的，在这些管理活动中，都只有在计划工作确立了目标后才能进行。（3）普遍性。虽然各级管理者的职责和权限不同，但计划工作在各级管理活动中普遍存在，每一位管理者都要从事计划工作。（4）效率性。任何一个组织的资源都是有限的，计划工作通过一系列工作步骤和流程的设计，使组织有限的资源在空间和时间上得以合理配置和安排，来最大限度地避免资源利用的盲目性，减少重复和浪费，提高组织运行效率。
四、材料分析题（45分）
收集一位成功的企业家的资料，分析他们成功的原因。要求字数在1000字以上。
山姆•沃尔顿(1918年3月29日-1992年4月6日)，沃尔玛的创始人，世界首富，曾获布什总统颁赠的自由奖章，1992年逝世。
1918年，山姆•沃尔顿出生在美国阿肯色州的一个小镇上。1936年，山姆•沃尔顿进入密苏里大学攻读经济学士学位，并担任过大学学生会主席。1940年，他大学毕业报名参军，服役于美国陆军情报团。1962年，他在阿肯色州本顿维尔开了一家连锁性质的零售店，取名沃尔玛。因为坚持低价策略，沃尔玛一开始就获得很大的成功。第一年，本顿维尔的商店营业额就已经达到了70万美元。19年，沃尔玛已经拥有5家连锁店，1969年增至18家商店。1990年沃尔玛成为全美最大的零售商。2001年沃尔玛成为按营业额计算世界上最大的企业。
看到山姆•沃尔顿的成功，我简单的终结出以下
管理者的素质和工作状况决定着组织的成败，甚至决定着组织的生存。管理者良好素质与修养首先在于“三识”与“三性”的培养。“三识”即胆识、见识、与学识；“三性”即悟性、韧性、与理性。
胆识就是管理者有胆有谋、有魄力、勇于竞争、善于挑战，就是要高瞻远瞩具有远见卓识，要足智多谋有韬略，要机智果断能随机应变，要标新立异敢与创新。企业成功的关键就在于及时把握市场的机遇，勇于创新、敢于冒险，及早地作出决策和采取行动，始终走在同行业的前列。
见识就是管理者要有丰富的经营管理经验，要能了解整个市场、技术发展的趋势，了解国家的政策趋向，能迅速预见未来环境的变化。审时度势，权衡利弊迅速做出反应，采取相应的政策措施，制定出相应的战略目标，是企业立于不败之地。 市场经济条件下，管理者要懂得市场运行的基本规律。市场经济讲求效率、讲求竞争，同时竞争中存在着危险。着就要求管理者在经营过程中要有竞争意识，更要有风险防范意识。
学识就是管理者要思维敏捷，知识渊博。在现代知识经济社会和信息社会，管理者必须牢牢掌握三方面的知识：一是有关本企业经营领域和相关领域的技术知识；二是丰富、先进和完善的现代管理科学、决策科学和领导科学理论和方法体系；三是要掌握有关计算机科学、信息科学的知识。除此之外，管理者还应掌握一定的诸如法律、社会学、环境科学等其他学科的知识。
有强的管理能力和现代化的管理经验。管理者的战略决策行为决定着企业成长与发展的方向。大海航行靠舵手，管理者就是他所经营管理企业的舵手。管理者指领着全体员工在复杂多变和充满着激烈竞争的市场环境中乘风破浪。管理者具有雄心伟略，能高瞻远瞩，能够跟据市场发生的变化迅速地做出反应，制定出相应的战略目标、方针和政策。以他巨大的感召力，号召大家向既定的目标方向大踏步前进。
通过对一个优秀管理者应该具备那些成功因素做了简单的研究和探索。我们都知道，管理和技术是推动未来社会前进与发展的两大车轮。如果说技术使提高原来经济资源(包括人力资源和非人力资源)的开发和利用效率有了可能，那么，管理则是寻求一种制度、方法把技术和经济资源很好的组合起来，发挥它们的协同效应，最终使生产效率和资源的利用效率的提高得到实现，从而促进社会的发展。工业经济时代，我们国家在经济上走在了西方发达国家的后面，就是因为我们缺乏好的技术、好的管理。因此，现在在知识经济时代，我们要缩小与发达国家的差距并赶超发达国家。这就要求，一方面我们要大力发展科学技术，提高我们的技术水平；另一方面，我们也要发展我们的管理科学，培养出大量优秀的管理人才，从而提高我们的管理水平。管理水平低也是我国企业改革步履艰难的一个重要原因。因此，我们需要、我们呼唤优秀的企业管理人才，优秀的管理得。
形成性考核作业二
一、单项选择（每题2分，共10分）
1、一种观点认为，只要企业能提高产品的质量、增加产品的功能，便会顾客盈门。这种观念就是（A）。
A、生产观念 B、产品观念
C、推销观念 D、市场营销观念
2、某跨国集团将其目标市场划分为欧盟、北美、东盟等，其划分依据属于（A）。
A.地理细分 B.人文细分 C.心理细分 D.行为细分
3、在组织中最宝贵的资源是(D)。
A．物力资源 B．财力资源C．知识资源 D．人力资源
4、通过工作岗位分析，最后形成对从事某项工作人员的基本资格的描述，包括对任职者知识、技能、能力的要求等，这类文件称为(A)。
A．岗位规范B．工作说明书 c、岗位职责 D．作业指导书
5．采取一定的方法评定员工的工作任务完成情况及履职情况，并将考评结果反馈给员工的过程为(A)。
A．绩效考评 B．生产考评 C.考评D．任务考评
二、多项选择（每题3分，共15分）
1、市场包含三个主要因素，分别为（ABC）。
A、人口 B、购买力 C、购买欲望 D、资源 E、价值
2、消费品市场一般按（ABCD）变量进行细分。
A、地理变量 B、人口变量 C、心理变量 D、行为变量 E、购买力变量
3、人力资源与其他资源相比具有 (ABCD) 特点。
A．资本性B．能动性C．再生性D．高增值性 E、移动性
4、岗位分析最终要形成两个书面文件是(CD)。
A．岗位记录 B．分析报告 C．工作说明书 D．工作规范 E、工作汇报
5、我国目前实行的工资制度主要有三类，包括(ABC)。
A．结构工资制 B．岗位技能工资制 C．谈判工资制
D．行业技能工资 E、特别工资制
三、简答题（每题15分，共30分）
1. 各种目标市场策略的优缺点是什么？
（1）无差异性市场营销策略。优点：即用一种产品和一套营销方案吸引尽可能多的购买者，这种策略对于需求广泛、市场同质性高且能大量生产、大量销售的产品比较适合。缺点：无差异营销策略只考虑消费者或用户在需求上的共同点，而不关心他们在需求上的差异性，对于大多数产品，无差异市场营销策略并不一定合适。
（2）差异性市场营销策略。优点：小批量、多品种，生产机动灵活、针对性强，使消费者需求更好地得到满足，能促进产品销售；由于企业是在多个细分市场上经营，一定程度上可以减少经营风险；一旦企业在几个细分市场上获得成功，有助于提高企业的形象及提高市场占有率。缺点：一是增加营销成本。二是可能使企业的资源配置不能有效集中，顾此失彼，甚至在企业内部出现彼此争夺资源的现象，使拳头产品难以形成优势。
(3)集中性市场营销策略。
2.与其他资源相比较，人力资源具有哪些特点？
人力资源，由于人本身所具有的生物性、能动性、智力性和社会性，决定了人力资源具有以下特点：（1）人力资源是主全性资源或能动性资源。主体性或能动性是人力资源的首要特征，是与其他一切资源最根本的区别。经济活动的生命是发展、进取和创新，而只有人力资源才能负担起这一任务，其他任何生产要素都不具有这样的能力。（2）人力资源是特殊的资本性资源。人力资源作为一种经济性资源，它具有资本属性，与一般的物质资本有共同之处。（3）人力资源是高增值性资源。（4）人力资源是再性性资源。人力资源的再生性，主要基于人口的再生产和劳动力的再生产。
四、案例分析（45分）
汽车营销的演变
汽车出现之初，还只是少数人可以享用的一种奢侈品，并没有给城市交通带来多少实质性的影响。1899年，美国人亨利·福特在底特律开办汽车公司，并打算让每个人都拥有一辆汽车。1908年，使福特名垂青史的T型经济车面世，再加上福特汽车采用了流水线作业生产，T型车的售价在1919年的时候，从原来的850美元骤降为360美元。而对于消费者对汽车颜色等方面的偏好，则不予考虑，它的T型车只有黑色的,亨利·福特甚至说：不论顾客需要什么类型的车，但我们只提供黑色T型车。
第二次世界大战后通用汽车公司的创始人斯隆，觉察到战争给全世界人民所带来的灾难，特别是从战场回来的青年人，厌倦了战争的恐怖与血腥，期望充分的享乐，珍惜生命。因而，对汽车的需求不再只满足于单调的黑色T型车，希望得到款式多样、色彩鲜艳、驾驶灵活、体现个性、流线型的汽车。通用公司抓住需求变革的时机，推出了适应市场需要的汽车，很快占领了市场，把老福特从汽车大王的位置上拉了下来，取而代之成了新的汽车大王。
20世纪70年代，环境污染问题困扰着世界人民，日本横滨本田汽车公司别出心裁地推出了一个通过销售汽车而绿化街道的“本田方案”，每卖一辆车，就在街道两侧分别种一棵纪念树，以减轻越来越多的汽车尾气对城市环境的污染。该方案实施后，汽车一辆辆开出厂门，街道上树木一棵棵栽上，绿化地带也就一块块铺开。“绿化街道”真实地记载着本田公司不俗的销售业绩，同时又美化环境，减少污染，使公众倍感温馨。
思考：
（1）上述三个汽车公司的营销理念为什么会发生变化，营销理念的变化对公司销售带来什么影响？
营销理念是为围绕目标市场的需求开展市场营销活动的，当不能满足人们这种要求时，就需要发生改变。
营销观念的变化，可以更深入的了解和满足顾客的需求，给公司带来更丰厚的利润。
（2）请判断上述三个汽车公司在经营过程中分别体现了哪种营销理念？并阐述其主要观点。
第一个汽车公司体现的是生产观念。生产观念认为，消费者喜欢那些随处都可以买到的、价格低廉的产品，因此企业就通过努力提高生产效率，并扩大销售范围来实现销售和盈利目标。第二个汽车公司体现的是产品观念。产品观念认为消费者最关心产品的质量、性能和特兘，因此企业的任务就是设计、开发、生产优良的产品，并不断改进。
第三个公司体现的是绿色营销理念。是指社会和企业在充分意识到消费者日益是高的环保意识和由此产生和对清洁型无公害产品需要的基础上，发现、创造并选择市场机会，通过一系列理性化营销手段来满足消费者以及社会生态环境发展的需要，实现可持续发展的过程。
（3）美国汽车市场上这种格局的变更，给你什么启示？
通过美国汽车市场上这种格局告诉我们格局营销理念是企业营销活动的指导思想，是有效实现市场营销功能的基本条件。营销观念贯穿于营销活动的全过程，并制约着企业的营销目标和原则，是实现营销目标的基本策略和手段。市场营销理念正确与否，直接关系到企业营销活动的质量及其成效。如中国信合荆州农信社的营销理念：“变坐等客户上门为主动贴身式营销服务”。
不断追求产品、服务、营销的差异性，靠差异性获取竞争优势。
密切关注竞争对手和顾客需求的每一处细微变化，抓住市场变化中的机会，利用公司的一切内、外部条件，永远比竞争对手早一步推出更能符合顾客需求的产品，靠不断变化的产品差异性、服务差异性、营销策略差异性，击败竞争对手，取得竞争优势。
形成性考核作业三
一、单项选择（每题2分，共10分）
1．质量管理方法中的质量控制方法的基础是（A）
A．数理统计 B．思想
C．组织 D．函数
2．不包括在ISO9000核心标准中的标准的是（B）
A．基础和术语 B．测量管理体系
C．要求 D．业绩改进指南
3．百万缺陷数中的“缺陷”是指产品或服务、过程的（ C ）没有达到顾客要求或超出规格规定。
A．产出 B．要求
C．输出 D．质量
4．财务管理的基本环节包括（ C ）
A．筹资、投资和用资 B．预测、决策、预算、控制与分析
C．筹资、投资、资金营运和分配 D．资产、负债与所有者权益
5．每股利润无差异点是指两种筹资方案下，普通股每股利润相等时的（ D ）
A．成本总额 B．筹资总额
C．资金结构 D．息税前利润
二、多项选择（每题3分，共15分）
1．统计质量控制方法主要包括（ ABD ）
A．初级的统计管理方法 B．中级的统计管理方法
C．古典的统计管理方法 D．高级统计管理方法
E．现代的统计管理方法
2．下列属于ISO9000:2000族标准体系中的技术文件的是（ABC）
A．ISO/TR10013质量管理体系文件 B．ISO/TR10014质量经济管理指南
C．ISO/TR10017统计技术指南 D．ISO/TR10015培训指南
E．ISO/TR10014质量管理规范
3．有关ISO9000:2000标准中管理的术语有（ ABD ）
A．要求 B．等级 C．质量管理 D．能力 E．测评
4．按照风险导致的后果，风险可分为（ AB ）
A．纯粹风险 B．投机风险 C．系统风险 D．非系统风险 E. 财务风险
5．企业筹资的渠道包括（ ACDE ）
A．国家资金 B．银行资金 C．个人资金 D．外商资金 E. 企业
三、简答题（每题15分，共30分）
1 .什么是质量文化？它在质量管理中发挥什么作用？
质量文化是指组织在质量管理实践中逐步形成的质量意识、质量价值观、质量规范、质量行为、质量条件以及组织所提供的产品或服务质量等方面的总和。质量意识、质量规划和质量行为必须有其赖以生存的物质基础同，即质量条件，质量文化的的提高，无疑会大大提高组织产品或服务的质量水平。
2. 如何理解货币时间价值观念和风险收益均衡观念
货币时间价值是货币拥有者因放弃对货币的使用而根据时间的长短所获得的报酬。货币时间价值的计算主要表现为各种现值和终值的换算。终值和现值指标通常有：一次性收付款的单利终值和单利现值；一次性收付款的复利终值和复利现值；年金终值和现值等。
风险收益均衡观念:是指冒多的风险就期望取得一种相对应的额外收益。它要求投资者就得到与其承担风险相对应的回报。
四、案例分析（45分）
惠普公司的质量管理
惠普公司认为，保证产品质量是提高竞争力，赢得用户信赖的重要因素。而且，产品质量越高，技术支持费用就越少，因而质量管理也是获取利润的手段之一。例如，惠普公司从1975年起开始执行一项可靠性改进计划后，其产品保修成本大大低于预期成本，据称一般可降低33%。
惠普公司对待质量管理的一个原则是，质量要设计进每个产品。他们认为，产品质量是通过设计、生产和服务保证的，而不是单纯通过检验保证的。惠普公司树立起这样一种风尚：产品质量与每一个雇员都有关系，而不只是与质量保证部门有关。
在研制设计阶段，设计人员用先进的仪器对所选用的器件、集成电路和插件板进行百分之百的测试。他们对失效的器件进行详尽分析，精确地指出器件供应商在工艺和测试方面所存在的问题，以帮助提高器件质量。
设计人员还非常重视仪器内部产生的热量的分布问题，认为这是仪器发生故障的主要原因。他们还采用数学模型来估计产品的可靠性，以保证产品达到可靠设计指标。
应力试验是惠普公司在研制设计阶段和生产阶段广泛采用的可靠性试验方法。有关人员把极限温度、极限湿度、极限振动和其他参数极限加在产品上，有意使产品发生故障。通过分析随时间和应力变化的失效机理，就可以获得重要的线索来了解问题的相对严重性以及最经济的解决途径。这些应力试验再加上随后的纠正措施，有助于保证产品在正常工作条件下的长期质量。
在正式生产阶段，每个产品分部的质量保证部门，还要站在用户的立场上对产品进行抽样检查，而不重复生产线测试人员已做过的试验。他们同产品分部管理人员密切配合，审查已经发现的故障和问题。画出生产故障的几率曲线，以便使产品分部所有人都了解潜在的问题，从而采取对策，不让产品带着潜在的故障出厂。
在市场销售服务中，惠普公司认真听取用户对产品质量的反映。销售服务办事处每个月向产品部门提出一次质量分析报告，供改进产品质量使用。
问题：
1．惠普公司是从几个方面开展质量管理的？
惠普公司从质量控制和质量保证两个方面来开展质量管理的。
2．惠普公司质量管理实践对我们有什么启发？
质量对于现代组织来说是一个战略层次的问题，直接影响组织的竞争力和成本。质量管理是组织为使产品和服务质量能够了满足不断更新的质量要求、达到顾客满意而开展的所有有关管理活动的总和，如果不注重质量管理，出厂的产品有缺陷，不但会损坏组织的声誉，还会丢失更多顾客的信任，从而丧失更多的商业机会，也不利于组织的发展。
形成性考核作业四
一、小组活动(50分)
小组成员以自己所在工作团队为例，列出团队在成员关系方面存在的问题，说明这些问题是如何影响团队的。每人提交一份1000字以上的讨论报告。报告要求：个人撰写，有自己的体会与见解。
2011年五一的时候，景县某观光旅游团带领7位游客去爬泰山.
苏丽是一位旅游专业毕业的导
参加团体的成员有，一对母女，母亲50多岁，女孩20多岁；一对夫妻，大约30多岁，还有两个中年妇女大约40多岁。队员们一致商量好，要凭自已的体力和毅力一步一步的爬上泰山，绝不坐缆车，为了这一个共同的目标，大家走到了一起。
大家大约从7：30的时候开始爬的，一开始的时候大家都好像有使不完的劲儿似的，可爬了不到一个小时便渐渐的拉开了距离，导
通过这次这件小小的事情，我受到了一些启发：
这个旅游团做为一个团队，就是一个整体，人们来自不同的地方和家庭，想要真正融合到一起，必须要有一定的沟通力，由导
二、实践操作（50分）
请构思一种技术或产品，写出创建一份创业型企业的计划书。
计划书要求：构思方案具有可行性，内容较全面。
一、摘要
1、企业理念和企业特征
为了丰富衡水地区居民的文化生活，提升衡水人民的文化素质，目前在该地区巳建立了西南文化艺术中心及西南影城分院，投资人本着“立足实践、大胆创新，与时俱进、勇于探索”的理念，设想将在该地区创立一家中高档的美容美发有限公司，为在那里居住的市民提供优质、上等的服务，满足各个层次消费者的需要。
2、商机和战略
公司所在地区周边属于城郊结合部，居民楼众多，正在向形成小型的文化、商业街迈进。偶尔能见到几家不成规模的理发店，这似乎与该地区文化背景相差甚远。为此，该美容美发公司的建立，将无疑给该地区的消费者带来很大的便利，消费者何乐而不为呢？通过一、二年的实践，在取得成功经验的基础上，再扩大经营规模，定能创造出更多的利润。
3、企业目标市场和预测
公司服务的对象主要是该地区的中青年人士，只要定价合理，服务保证，一定会有一定数量的消费者，据保守的预测年营业额将会超过20万元。
4、企业竞争优势
由于该地区尚未具有比较高档的美容美发公司，而且随着大批商业楼及居民的建成，公司的建立势必会带来一定的消费者，使公司在竞争中处于不败之地。
5、企业经济性、盈利性和收获能力
经济效益预测：
年营业收入： 50万元
年营业总成本： 40万元
年利润： 10万元
所交所得税： 2.7万
税后利润： 7.3万
提取盈余公积： 1.01万
可分配利润： 6.29万
投资回收期： 3年
6、企业团队
公司有员工8名，员工除投资方推荐委派人员外，其他人员向社会公开招聘。其中：法定代表人（兼总经理）1名负责日常经营管理；财务人员1人负责公司的帐务处理；监事1人负责监督公司的经营状况及财务监管；员工5人负责公司的日常经营及参与策划各种公关活动，其中招聘深资质的美容师1名，其余为招聘劳务工（不出资）。
7、投资企业的回报
总投资额为 20万元人民币
注册资金为 20万元人民币
出资情况：法定代表人出资10.1万元人民币，占投资比例的55%；
其余9.9万元由3人平均投资，占投资比例的45%。
出资方式：全部以货币资金投入。
缴资期限：在工商营业执照签发前一个月（即工商查名成功后）全部到位。
经营期限：5年
资金的主要用途：购买固定资产及低值易耗品（电吹风机、多功能转椅、罩子、躺椅等）、开办费、房屋租赁费、水电费、管理费、员工工资及各种税收、不可预见费等。
企业回报：企业预计将在3年即可收回投资成本，并且投资人可每年视经营状况追加部分固定资产外，再按出资比例分红。
二、目录（商业计划书正文目录）
1、行业、企业及产品或服务…………………… 6
2、市场调研和分析……………………………… 7
3、企业的经济性………………………………… 7-8
4、经营计划……………………………………… 8-9
5、设计和开发计划……………………………… 9-10
6、规划和营计划………………………………… 10-11
7、管理团队……………………………………… 11-13
8、财务计划及相关报表 ………………………13,16-18
9、关键风险、问题和假设……………………… 14
10、总日程表…………………………………… 14
三、商业计划书正文
1、行业、企业及产品或服务
1）行业：属消费行业，主要从事美容美发，目前该行业具有广大的消费市场，有广阔的发展前景，但是竞争相当激烈。为此在合理合法的经营下，不断打造服务品牌，以服务带动人，以创新的理念，追求时尚，给企业带来生机和潜力。
2）企业法定组织结构
总 经 理
监事 财 务 员 工
3）产品或服务：公司狠抓服务质量，不断追求创新，在服务上做到“以人为本、诚信待客”，让每一位消费者满意而归，不断增加消费者的回头率。
4）进入战略和成长战略：公司打算先对市场进行预测，拟定合理的消费价位，并经常了解顾客的需求；等公司初见成效后，再增加服务项目，提升服务竞争力，以绝对优势打败其他经营者，从而扩大影响面，视情况可开设连锁店，使公司业绩更加辉煌。
2、市场调研和分析
1）消费者：中青年消费者，追求时尚、完美者。
2）市场大小和趋势：以长桥地区为主，梅陇地区为辅，向周边地区扩展，在今后五年内开设一至二家连锁店。随着该地区文化和商业街的建成与座落，将会有更多的顾客，企业将得到更大的商机。
3）竞争和竞争优势
目前为止，该地区没有中高档的美容美发公司，随着商业楼的建立，大量居民不断涌入，给企业带来了良机与挑战，该公司的落成将会给消费者带来更大的收益，只要价格合理，服务周到，她们怎能舍近就远呢？让消费者用钱容易，享受满意。达到顾客与公司双赢的目的。
4）估计的市场份额和营业额：根据保守的预测日平均营业额在1400元左右。
5）持续的市场评估：据预测公司的目前市场具有相当的份额，随着居民生活水平的不断提高，人们将越来越注重自身的气质、外表、形象，做到内在气质与外表形象的有机统一，公司的创立正适应她们这方面的追求。
3、企业的经济性
1）毛利和营业利润
年利润 10万元
税后利润 7.3万元
可分配利润 6.29万元
2）利润的潜力和盈利持续时间
年利润 10万元
所得税 2.7万元
税后利润 7.3万元
估计公司的盈利持续时间将在5——10年左右，因为目前市场的不断扩大，有很大的发展空间。
3）固定成本、变动成本和混合成本
年总成本 40万元
固定成本 25万元
变动成本 10万元
混合成本 5万元
4）达到盈亏平衡的月数 40个月
5）达到现金流为正的月数 41个月
4、经营计划
1）营业总战略
公司宗旨：以人为本、服务至上、提供一流服务
公司经营范围：美容、美发
2）定价：与市场上其他合法经营者的价格保持本吻合，同时根据自创品牌服务，可适应提高价位，且建立相当广泛的价格体系。
3）营业战术：公司将采取不同的定价策略，建立不同的价格体系，门面的装饰别俱一格，印制各种海报，招揽顾客；同时在店内可以利用音响等辅助设备，播放高质量高品位的音碟，以及将各种著名美发师的加盟情况进行公布，做到耳闻一新；让消费者具有试理、试消费的感觉，快乐健康地享受该有的人生。
4）服务和保证原则：公司“以人为本，服务至上”的服务理念，坚持优质服务，以服务取胜。保证消费者得到高品位享受的同时，外在形象与内在气质得到更好的升华。
5）广告和营业公关：及时在门面里张贴著名理发师设计的，展现时代新形象的品牌，确保消费者耳目一新。同时借助于现代企业“6S”公共理念，开展具有自己特色的营业公关，从而不断提升公司的形象。
5、设计和开发计划
1）开发状态和任务：为了使营业更好，将考虑在周围地区条件合适，资金允许的条件下，开设一至二家理发网点。
2）困难和风险：任何一个新公司的创立均会受到来自同行业及不法分子的竞争；同时如果大家都看好该地段、文化优势，纷纷建立类似公司，则会形成强强竞争，那会给公司带来一定的冲击，将会不可避免影响公司的效益。
3）机遇与挑战：其实如果该地区被看好，那么说明发展潜力很大，若若强强联合，做强做大，不一定是坏事，可以通过公司兼并或收购等形式，重新创建公司，必定规模空前盛大，也是值得投资者以后长远考虑、规则的事宜。
4）设计改进和新品牌的推出：公司必须了解合适的消费人群，分中档、高档，及时提供不同消费者的需求；同时也要不断不断创新、与时俱进，让自己的拳头品牌生根、开花、结果。
5）成本（以月为统计期限）：
总成本： 3.3万元
其中：
低值易耗品： 0.30万元
水电费： 0.05万元
营业税： 0.2万元
管理费：
其中：工资及各种附加 2.3万元
办公费： 0.05万元
房租： 0.3万元
不可预见费 0.1万元
6）所有权问题：公司章程、共同组建公司协议、房屋租赁合同、验资报告、出资清单等。
6、规划和营业计划
1）营业周期：每周一至七，每天早上9:00至晚上10:00止。
2）地理位置：公司拟所在地是徐汇区长桥地区龙临路，该地区的环境“动静相宜”，邻边环境居民楼、商务楼较多，逐步建设成小型商业化、文化街。
3）设施改善和条件：店铺经过装修后，给人的感觉耳目一新，从外表看不俗又不失高雅，给人一种流连往返的清醒，从而会产生一种消费的理念。
4）战略和计划：公司会给消费者提供优质、舒适的消费环境，满足中高档层次的消费需求。
5）规章和法律问题：公司验资后，办理银行基本帐户和专用帐户，申请工商营业登记，以及到税务部门办理税务登记，做到合法经营，遵章办事。
7、管理团队
1）组织
总 经 理
监事 财 务 员 工
2）主要管理人员：
总经理的职权：
①负责召开股东会，并向股东报告工作；
②执行股东会决议；
③决定公司的经营计划和投资方案；
④制定公司的年度财务方案，决算方案；
⑤制定公司的利润分配方案及弥补亏损方案；
⑥制定公司增加或减少注册资金方案；
⑦拟定公司的合并、分立、变更公司形式、解散方案；
⑧制定公司的基本管理制度；
⑨修改公司章程；
⑩股东会授予的其他职权。
监事的职权：
①对总经理执行公司职务时违反法律、法规或者章程的行为进行监督；
②当总经理的行为损害公司的利益时，要求其予以纠正；
③提议召开临时股东会；
④检查公司的财务报表，若发现有违法违纪的行为立即要求整改；
3）管理报酬和所有权
总经理每月薪金支付3500元，监事每月支付工付2500元，财务人员每月支付工资2000元，知名的美发师每月支付4000元，外聘劳务工每月支付底薪800元，再按业绩提取奖励。
4）雇佣协议与其他协议：将与员工签订劳动合同，外来劳务人员与职介所订立用工协议，员工在岗位尽职尽力，将视业绩提成一定比例的奖励。
5）股东会：由于公司属于小规模企业，不设董事会，只设股东会。
①决定公司的经营方针和有关投资计划；
②审议和批准公司的年度财务预算方案、决算方案；
③审议和批准公司的年度利润分配方案和弥补亏损的方案；
④对公司增加或减少注册资本作出决议。对股东向股东以外人员转让出资作出决议；
⑤对公司合并、分立、变更形式、解散和清算等事项作出决议。
⑥其他重要事项。
6）专业顾问和服务支持：请“上海申大会计师事务所有限公司”进行验资审计。
8、财务计划
1）预计资产负债表（见附表）
2）预计利润表（见附表）
3）预计现金流分析（见附表）
4）成本控制和盈亏平衡分析
9、关键风险、问题和假设：公司经营业绩来自同行业竞争的威胁之大，同时由于消费观念尚未完成形成，在创业阶段会亏损或盈利甚少，作为经营者要作好比较充分的准备，“万事开头难”作为经营的警钟。
10、总日程表：
主 要 事 项 完成时间 备 注
租 房 1月1日至1月10日
装修店面添置设备 1月11日至1月30日
公司设立 1月31日至2月28日 工商办照1个月
办理美容美发许可证 3月1日至4月1日
购买理发美容用品 2月20日至3月17日
公司开张 3月18日
四、附录
1、企业行为准则：
1）以人为本，微笑服务，将消费者的满意度放在首位；
2）以消费者的需求为中心，提供优质的服务，让消费者满意而归；
3）同事间相互理解、团结协作，使公司具有向心力、凝聚力；
4）积极参与社会各种公益活动；
5）遵章守纪，合法经营。
2、报表：
1） 预计资产负债表；
2） 预计利润表
3） 预计现金流量表。
版本3
《管理方法与艺术》形成性考核作业一
（第1－3章）
一．名词解释
1．管理：指一定组织中的管理者通过协调他人的活动，以充分利用各种资源，从而实现组织目标的一系列社会活动过程。
2．管理技能：管理者在管理一个部门或一个组织所必需的技能，一般可以简单地概括为概念技能、人际技能和技术技能3种。
3．约哈瑞心灵窗口模型：指一个人与另一个人相处时运用的不同程度的自我表明以及恳求的一种模式。这一模式由四扇“玻璃窗”组成，代表我们与他人间信息沟通产生的潜在的自我意识。
4．有效沟通：指在恰当的时候及适宜的场合用得体的方式表达思想和情感，并能被别人正确理解和执行。
二．单项选择题
1．管理大师德鲁克认为，哪些人是管理者？（B ）
A．经理 B．对组织运作有影响的每个人
C．管理别人的人 D．领导
2．越高层次的管理者，（B ）尤为重要。
A．言语技能 B．概念技能 C．人际技能 D．技术技能
3．精神分析大师弗洛伊德的人格结构理论把人分为（ B）
A．躯体我、社会我和精神我 B．本我、自我和超我
C．个人自我、社会自我和理想自我 D．自我认识、自我体验和自我监控
4．关于情商和智商，说法正确的是（ C ）。
A．情商是先天的，是与生俱来的能力
B．智商是后天的，通过后天培养出来的能力
C．情商高的人往往能够较顺利地取得事业的成功
D．智商高的人一定能够担当管理人员
5．关于人与人的沟通，说法正确的是（ C ）。
A．“沟通时要达到一种目的就可以了”
B．“在沟通和交流的过程中，各种障碍都能克服”
C．“专心聆听别人的讲话是对别人的一种尊重”
D．“对于较长的文件，最好应用书面的方式进行交流，但是对简短文件则最好不用”
6．陈总所在的团队，其中非语言沟通占很大的比重，尤其是目光和表情的沟通，这属于非语言沟通中的（B ）。
A．副语言沟通 B．身体语言沟通
C．道具沟通 D．以上都不对
陈总是一家管理咨询公司的项目经理，他正在接手一个非常紧迫的项目。项目另一方要求做出一套适合他们公司员工培训的教材，此项目要求在短短一个月的时间内在必须保证质量的情况下完成。陈总很快制定出项目的计划方案，并部署了各个项目小组成员的工作。为了节省时间，大家做了一下分工，小赵负责教材的语言文字改编工作，小钱负责培训案例的收集和改编工作，小李负责培训测试题目的工作，小刘负责整体教材的语言润色工作，小王负责排版和校正工作。但是在工作的过程中，出现了一些问题，小王在排版和校正的过程中发现，喜欢用手改稿的小赵返回给他的文稿，他实在是难以看清楚，他看不懂小赵修改的各个部分的内容，这给他的工作造成了很大的麻烦。小王很生气，本来可以直接在电子文档上面修改的文字，干嘛还要用手写修改，修改完了再让我输一遍，这不是重复工作嘛，但是他又不能说什么，就因为这往往使他的工作不能按时完成，陈总对小赵的工作效率很不满意。
根据以上的情况，请回答下面的问题。
7． 上述案例说明，陈总在下面哪些工作方面没有做好( A )
A． 员工之间的协调 B． 项目计划
C． 项目控制 D． 员工任务的分配
8． 从小王、小刘和陈总之间的关系来看，他们之间主要缺少( A )
A． 沟通 B． 计划
C． 控制 D． 组织
9． 从沟通的角度来讲，造成小王和小刘沟通障碍的原因，谁应负有相应的责任？( D )
A． 发送者-小王 B． 接收者-小刘
C． 陈总 D． 以上人员都有责任
10． 假设陈总想解决这个问题，采取下面一种方式来解决比较好？（ A ）
A． 会议讨论 B． 私下分别交谈
C． 让小王加班 D． 做小王的思想工作
三．多项选择题
1．管理的职能包括有（ABCD ）
A．计划 B．组织 C．领导 D．控制
2．按照是否与就业活动相关来界定，技能可以分为（ AB ）
A．生活技能 B．职业技能 C．言语技能 D．肢体技能
3．从组织管理的角度分析，沟通一般可以分为三个层次：（ ABC）
A．技术层次 B．心理层次 C．管理层次 D．社会层次
4．语言沟通一般包括：（ BC）
A．身体语言沟通 B．口头沟通 C．书面沟通 D．手势沟通
5．非语言行为在沟通中的作用包括：（ ABC D）
A．加强言语 B．配合语言 C．实现反馈 D．传达感情
四．简答题
1、 简单阐述自我意识的概念和心理要素。
自我意识是人类意识的最本质特征，是指个人作为主体的我对自己以及对自己与周围事物关系得认识。
自我意识具有认知、情绪和意志三种心理要素，即所谓的自我认识、自我体验、自我监控。其中，自我认识就是指人对自己及其外界关系的认识，也是认识自己和对待自己的统一。自我体验是伴随自我认识而产生的内心体验。自我监控是指个体对自身的心理与行为的主动掌握，调整自己的动机与行动，以达到所预定的模式或目标的自我实现过程。
2、 画出约哈瑞心灵窗口模型图形，并解释各区域所代表的含义。
约哈瑞心灵窗口模型是指一个人与另一个人相处时运用的不同程度的自我表明以及恳求的一种模式。这一模式由四扇“玻璃窗”组成，代表我们与他人间信息沟通产生的潜在的自我意识。
自己已知的 自己未知的
|
开放领域 |
盲区 |
|
隐蔽领域 |
未知领域 |
他人已知的
他人未知的
图中有四个方块：
1、开放领域：自我和他人都知道的
2、隐蔽领域：自我知道，但他人不知道
3、盲区：自我不知道，但他人知道
4、未知领域：自我和他人都不知道的
3、 良好的会议目标应符合哪四项要求？具体阐述其内涵。
决定召开会议之后的第一项最重要的准备工作，便是设定会议目标。良好的会议目标应符合四项要求：
1.会议目标必须用书面列明：用书面方式写下会议目标，可以产生三种好处：第一、有助于目标内涵澄清；第二、书面目标较不容易被遗忘；第三、当目标种类繁多时，以书面写下比较容易调和它们之间的潜在矛盾。
2.会议目标必须切合实际：所谓切合实际，即指具有实现的可能。会议目标不但应具有相当的挑战性，而且也应该有被实现的可能。
3.会议目标必须具体而且可以衡量：含糊笼统的目标极难充作行动的指南。
4.会议目标所表明的必须是“应实现什么”，而非“应做什么”：“应做什么”是以主席为本位，而“应实现什么”则是以成果为本位。以主席为本位的目标，远不如以成果为本位的目标那样具有实效。
4、 在日常工作和生活中，你认为应该如何提高自己的聆听技巧？
参考：
（1）不要以自我为中心。
（2）选择性注意。
（3）接受责任。
（4）不要有预设立场。
五．案例分析题
王强在完成3年的模具设计专业研究生学习之后，进了一所北方的大型国有企业。企业老总对他很器重，希望他能留在总经理办公室工作。但王强自己经过三思，还是主动申请到一线车间去实习一段时间积累一定的一线工作经验。令他苦恼的是，讲得一口南方普通话，常用专业术语表达问题的他却一直不能被一线工人真正接纳；车间中层领导也总是用“上级派来的”、“飞鸽牌”来为他定位，并不让他真正介入工作。
请根据材料，谈谈你对王强出现的沟通障碍的原因及他应该如何去改善？
参考要点：
王强出现沟通障碍的原因主要有：
（1）地区语言存在一定的差异
（2）言谈中常用专业术语；
（3）其他员工对他存在刻板印象；
改善的措施：
（1）努力去改正方言上的差异
（2）言谈中，尽量用通俗的语言进行沟通交流；
（3）要认真工作，用实际行动来消除别人对他的误解；
《管理方法与艺术》形成性考核作业二
（第4、5章）
一．名词解释
1．团队：由两个或者两个以上的人组成的，通过人们彼此之间的相互影响，相互作用，在行为上有共同规范的一种介于组织与个人之间的组织形态。
2．弗洛姆期望理论：某一活动对于调动某一人的积极性，激发出人的内部潜力的激励的强度，取决于达成目标后对于满足个人的需要的价值的大小――效价与他根据以往的经验进行判断能导致该结果的概率――期望值。
3．联想思维：人们通过一件事情的触发而迁移（想）到一些事情上的思维。
4．原型辐射：指的是以一个事物（或原型）为中心， 联系它的原型及其各种变化形式， 从各个不同角度或侧面进行发散性思考，以获得对该事物具有较全面的认识。
二．单项选择题
1．团队成员小何和小张经常就同一问题产生不同的观点，但是他们俩经常把问题的分歧做出分析并及时沟通，解决分歧的原因。由此看出健康的团队是需要成员之间相互( D )的。
A．统一 B．了解 C．鼓励 D．信任
2．团队成员士气低落的征兆很多，（ D ）不属于这种情况的下的征兆。
A．压力增大 B．缺席和请假的人很多
C．工作绩效差 D．员工交流时间长
3．关于团队建设，说法不正确的是（ D ）。
A．团队工作的效率大于个人的工作效率
B．任何一个团队，其发展都要经过四个阶段
C．团队中必须具有互补的角色才能和谐地发展
D．团队的类型有很多，所以说一个团队只能属于其中一种类型
4．优秀高效的团队都具有多种相似的特征，（B ）特征不属于优秀团队。
A．广泛的技能和经验 B．有能力超强的人
C．公开交流 D．信任和支持
5．有些人解决问题主要是依赖自己个人的想法和可能性，而不是事实，这类人是属于（B ）。
A．知觉型人物 B．直觉型人物
C．情感型人物 D．思考型人物
6．古代诸葛亮的“草船借箭”，是采用了问题解决技能当中的（C）方法。
A．减少阻力法 B．变阻力为动力法
C．借用外力法 D．以上都不对
恒星团队是天涯企业的一个临时项目研发团队，这个团队由六名人员组成。团队人员的基本素质是很高的，他们的学历都在大学本科以上，所以他们都很自信，觉得没有他们做不好的事情，他们的业绩也一直比较好。王总是此项目的负责人；小毕和小陈是经常能给团队提供各种想法的人，他们经常为不同的想法争论不休；但是小陈与小毕又有所不同，小陈能够经常对想法的可行性作出周密的分析；小迪是能够进行周密计划的人；小寓对交待的工作能够及时准确地完成；小富能够对各种想法作出调查，并能作出评估。令王总非常苦恼的是，虽然这些人员都非常优秀，能够提出各种非常合理的方法，但是他们召开了一次又一次会议，各个人员都各抒己见，在一些细节上纠缠不休，最后还是没有得出结论。
7．上述案例说明，造成这种情况的原因是此项目团队缺少(A )角色。
A．协调人员 B．创造性人员
C．实施人员 D．分析人员
8．如果团队能够顺利地发展，那么团队中的人员的角色应该是(A )。
A．互补的 B．平行的
C．独特的 D．多样的
9．对于上述案例中召开的团队会议，项目负责人王总主持会议时，犯了(D )的错误。
A．脱离会议目标 B．没有限制人员的想法
C．团队会议不正式 D．项目组人员不应都参加
10．如果项目负责人王总没有对此作出任何改变，团队将会发生(A )方面的问题。
A．受到别的团队排斥 B．团队人员冲突
C．影响整体组织目标的实现 D．以上都可能
三．多项选择题
1．斯蒂芬·罗宾斯根据团队的存在目的，把团队分为（ABCD ）类型。
A．多功能型团队 B．问题解决型团队
C．自我管理型团队 D．虚拟团队
2．团队激励的方式有（ABCD ）。
A．目标激励 B．奖惩激励 C．数据激烈 D．典型激励
3．问题解决技能的自我检测包括有（ABC ）。
A．问题解决的能力检测 B．创造性思维能力检测
C．思维方式检测 D．情商检测
4．知觉-思考型管理者比较适合从事（AB）的职业。
A．会计 B．工程 C．销售 D．咨询
5．问题解决技能的方法有（ABC ）。
A．动力与阻力调节法 B．活用知识法
C．以迂为直法 D．直观思维法
四．简答题
1．有效的团队需要具备一些什么特征？
（1）有效团队拥有独立的个体。
（2）有效团队使团队成员具有更高的工作效率。
（3）团队对个体具有其特有的吸引力。
（4）有效团队并不是只拥有一个领导。
（5）在有效团队中，团队成员彼此照顾和培养。
（6）有效团队拥有支持领导为领导欢呼的团队成员。
（7）有效团队的团队成员彼此之间拥有很高的信任。
2．分别分析知觉-思考型、知觉-情感型人物与他人的关系，可能的局限及其职业方面的特点。
参考：
知觉-思考型人物乐意与能够条理清晰地阐述数据的人打交道，但在与他人的关系上，他们可能因为有时无法得到足够的事实而感到沮丧。他们不能容忍项目的延迟，为了完成工作，常常会忽略有利于工作的人情味，人际关系可能会比较紧张。他们对处理物质的、非个人的事物的职业更感兴趣。
知觉-情感性人物通常对他人的想法反应更积极，更容易与同事相处。但他们可能不情愿接受激进的新理论，对抽象的想法不感兴趣，在他们不期待团体支持时要他们对过去的献身行为与决策授予荣誉，可能是困难的。他们在职业选择方面，更热衷于需要与其他组织成员或客户打交道的工作，喜欢与人共事。
3．比较分析联想思维的3种不同类型的特点。
所谓联系思维，就是人们通过一件事情的触发而迁移（想）到一些事情上的思维。联系有三种类型：相似联想、对比联想、接近联想。
（1） 相似联想：指人脑中出现与某一刺激或环境呈相似态势的联想。
（2） 对比联想：指与某一刺激物或环境呈相反性质的联想。
（3） 接近联想：指头脑中想起与某一刺激物或环境相关联的事物。
4．请你简单阐述一般的解决问题的程序包括哪些主要环节。
人们在作出日常决定时，依赖于一个一般的解决问题的程序。
（1） 决策者对环境刺激作出反应
（2） 决策者进行信息处理
（3） 决策者对各种解决问题的方法进行权衡
（4） 决策者作出决策
（5） 决策者通过反馈调整决策
五．案例分析题
北京市城管大队的工作人员告诉记者，上半年，他们在城八区共查抄了130多个小广告制造窝点，收缴了上百万张小广告。按照现行的法规，城管部门对张贴．散发小广告的人员最多能处以50元的罚款。这样的处罚力度对违法人员来说，根本起不到震慑作用，更别说有些散发小广告的人员出门一不带证件，二不带现金，执法者就是抓住了他们，也无法实施处罚。此外，在小广告后面往往还隐藏着非法经营．偷税漏税．扰乱治安等其他违法犯罪活动。打击这些活动，并非城管一个部门可以做到。就目前情况来看，城管部门在打击小广告的行动上显得力不从心。
城管人员付出了太多的劳动，随见随清，尤其是在一些卫生检查日，满街看到拿着水桶和刷子的人费劲地刷着汽车站牌．电线杆和墙壁。有时候还可以看到，乱贴小广告的人被抓到，罚他拿着水桶和刷子清除整条街的小广告。但是这些违法者很多时候并不那么容易被抓到，而且这些违法者在和城管人员的斗智斗勇中，越来越狡猾，经常是狡兔三窟，联络方式也更加隐蔽，这一切都使城管人员必须付出更多的时间和精力。
人大程曼珍委员认为，治理小广告，疏堵结合很有必要。她指出，现新《条例》中作出在适当地点组织设置公共信息栏，为群众发布信息提供方便的规定十分必要，可以满足一些群众的正当需要。
问题：请你针对上述所反映的问题，利用所学的问题解决相关技能，尝试提出解决城市乱贴小广告问题的办法。
参考： 如何治理小广告的建议：
（1）加大处罚力度，使小广告商充分认识到问题的严重性。
（2）出台相关法律文件，填补法律漏洞。
（3）各部门间协调工作，对于非法经营、偷税漏税、扰乱治安等行为仅靠城管部门是不够的，需加大工商、税务、公安等部门间的协作，使其各司其职，加大打击力度。
（4）政府在加快城市建设的同时也要加大精神文明建设力度，可多处设立广告栏、公共信息栏来丰富群众精神生活。
（5）加大媒体和群众监督。
《管理方法与艺术》形成性考核作业三
（第6、7章）
一．名词解释
1．情商：指一个人的性格和情绪耐受程度，它包括认识自身情绪的能力，妥善管理自身情绪的能力，自我激励的能力，感知他人感受的能力，人际关系管理的能力。
2．压力：从心理学的角度讲，指员工个体在环境中受到种种刺激因素的影响而产生的一种紧张情绪，这种情绪会正向或负向地影响到员工的行为。
3．压力管理：可分为三部分，一是针对造成问题的外部压力源本身去处理，即减少或消除不适当的环境因素；二是处理压力所造成的反应，即情绪、行为及生理等方面症状的缓解和疏导；三是改变个体自身的弱点，即改变不合理的信念．行为模式和生活方式等。
4．时间管理，是指用最短的时间或在预定的时间内，把事情做好。
二．单项选择题
1．小孙在上班的时间无法集中精力工作，时常出现不应该发生的错误，很显然对工作没有兴趣。小孙的这种情况说明他（ D ）。
A．压力不足 B．没有压力
C．压力过度 D．有可能压力过度，也有可能压力不足
2． 王先生毕业于上海某医科大学，当年因为学业出众，作为佼佼者被某知名三级医院录用，可是他工作没多久，就因为和科室里的同事相处不好，觉得受他们排挤，能力不被领导认可，工作压力大就毅然辞职了。王先生的压力来源于（ C ）。
A．环境 B． 生活
C．人际关系 D 理想与现实的差距
3．下面的说法，不正确的是（ A ）。
A．在工作和生活之间取得平衡，就必须是1：1的平衡 B．压力不足和压力过度都一样对人的身体有害
C．压力无处不在
D．放弃时间的人，时间也会放弃他
4．为了提高时间管理的效率，你可以排除一些与你工作无关的事情，不能够帮助你的方法是（ D )。
A．把更多操作性的工作分配出去 B．相信你的团队成员
C．学会授权 D．工作时间拒绝接听任何电话
5．你对“时间需要管理”这个观点的态度是（ A )。
A．同意 B．不同意
C．有时需要有时不需要 D．因人而异
6．你认为以下哪种作法属于比较有效的时间管理（ C )。
A．做事事必躬亲 B．做事犹豫不决
C．做事分轻重缓急 D．做事漫不经心
刘总是一家制造企业的负责人，工作中需要处理的问题很多，他感到很烦恼。下面是他一周的工作情况：周一，刘总要对他所面对的问题作出一个紧迫/重要性分析，他认为周一应该处理上周人力资源部门反映的员工要求加薪或增加各种福利的问题，否则他们就要进行罢工或辞职；周二他认为应该处理建立一个学习型团队的问题，但是他觉得这种团队建设是不急的事情，所以他周二一天就处理了几个客户投诉的问题；周三上午他又对老客户进行了电话采访，下午针对是否应该发展员工的问题召开了一个会议；周四他处理了一些突发性的设备损害问题；周五他对工作做总结的时候，发现自己这一周好像很忙，但是又觉得什么重要的事情都没干。
结合此情况，请你回答：
7．刘总出现这样的问题，主要的原因是（ D ）。
A．工作目标不明确
B．工作没有计划
C．能力不够
D．时间管理方法的欠缺
8．建立学习型团队的事情属于（ C ）的事情。
A．紧迫并且重要
B．紧迫但不重要
C．不紧迫但重要
D．不紧迫也不重要
9．刘总为了提高自己的工作效率，（ D ）的做法是不应该的。
A．能够及时处理问题
B．为重要的工作选择最佳时间
C．把琐事交给助手做
D．不接任何电话以避免打扰
10．刘总把一周的工作按照轻重缓急划分以后，还应该利用（ C ）的方式将工作排列出来，这样就能够更加清楚地知道自己一周的计划。
A．优先级别
B．紧迫性/重要性矩阵
C．活动跟踪表
D．目标管理
三．多项选择题
1．在日常生活中，压力源无所不在，总的来说，主要来源以下几个方面（ABC）。
A．心理因素 B．环境因素
C．角色因素 D．与生俱来的因素
2．压力管理包括（AC D ）。
A． 针对造成问题的外部压力源本身去处理 B．顺其自然
C． 改变个体自身的弱点 D．处理压力所造成的反应
3．在个体层面的压力管理中，有三种（ABC）策略可以有效帮助我们应对压力。
A． 规划策略 B． 前摄策略
C． 反应性策略 D．逃避策略
4．从管理的角度谈时间，包括有三层意思（ABC ）。
A．时效 B．时机
C．时代 D．时候
5．时间管理的原则有（ABC D ）。
A．制订时间进度表的原则 B．应付突发性事件的原则
C．维护日常性事物的原则 D．切莫一心二用的原则
四．简答题
1．压力的概念，压力是由哪些因素造成的。
压力，从心理学的角度来讲，指员工个体在环境中受到种种刺激因素的影响而产生的一种紧张情绪，这种情绪会正向或负向地影响到员工的行为。
压力源是指我们造成压力感的那些事情。一般而论，压力源可以分为三类因素：
（1） 心理因素
（2） 环境因素
（3） 角色因素
2．压力的危害主要表现在哪几个方面？
过度的压力对给人们带来极大的危害，具体表现为：
（1） 过度的压力损害员工个体身心健康
（2） 过度的压力导致决策的失误
（3） 过度的压力会破坏一个企业的健康和持续发展。
3．与其他资源相比，时间资源具有什么特性？并谈谈时间管理对于管理者的重要性。
时间是管理中的稀有资源。它作为现代管理要素之一，具有四个显著的体征：
（1） 不变性
（2） 不可存储性
（3） 无可替代性
（4） 伸缩性
在管理者所掌握的所有资源中，时间不同其他资源，它没有弹性，找不到代用品来代替它，而且永远是短缺的，谁也没有办法阻止时间的流逝。因此，对于管理者而言，必须要提高时间的效能，就是要合理使用时间和节约时间，在有效的时间内发挥最大的效用。
4．阐述时间管理的原则及正确的时间管理的思维方法。
时间管理的原则包括有：
（1） 制订时间进度表的原则
（2） 应付突发性事件的原则
（3） 维护日常性事物的原则
（4） 切莫一心二用的原则
正确的时间管理的思维方法：
（1） 既受时间支配，又是时间的主人
（2） 整体性的思维方法
（3） 过一种全面的生活
五．案例分析题
请结合本案例，从压力的症状及个体缓解压力技能的角度出发谈谈你对压力管理的理解。
参考要点：
案例的主人公积极向上，兢兢业业，但是，却不仅收效甚微，而且面临四面楚歌。不断提高的业绩要求、办公室政治、家庭责任、蛮横的客户、健康受损等等，每一个都像一座座大山，压向这些管理者群体。其后果往往造成轻则决策失误、团队关系紧张、公司里人际冲突、业绩表现失常、骨干人员流失，重则造成过劳死、公司重大决策失误等。从企业的角度来讲，直接的损失表现在人员流失率指标上升，员工病假和矿工率上升，公司医疗开支上升，骨干人员流失，客户流失等；间接的损失表现在重大的决策失误，团队士气低落，损失潜在客户等等。从管理者个人的角度来讲，负面压力可以导致个人健康严重受损，造成无谓的人际冲突，做出让自己后悔的冲动行为，不佳的业绩表现，家庭危机等等。
如果管理者没有受过如何进行压力管理的专业训练，大家通常的应对策略通常是吸烟（通常烟瘾越来越大），找朋友诉苦，自己寻找相关的书籍学习，找个场合发泄，运动等等。但以上方式只有不到10%的奏效，而且往往失之偏颇。因此，要改变这种状况，压力管理能力的提升本身就是管理者的必修课，是领导能力的重要组成部分。
《管理方法与艺术》形成性考核作业四
(第8、9章)
一．名词解释
1．危机：指企业经营过程中，由两个或两个以上危机因子导致发生，具有突发性和时间压力并威胁到企业的基本价值和最终目标，迫使企业做出决策的事件。
2．危机管理：有计划、有组织、有系统地在企业危机爆发前，消除企业危机因子，并在危机爆发以后以最迅速．最有效的方法使企业转危为安。
3．冲突：是个人与个人之间、个人和团体之间或团体和团体之间由于对同一事物持有不同的态度与处理方法而产生的矛盾，这种矛盾的激化就称为冲突。
4．冲突管理：有广义和狭义之分。广义的冲突管理应当包括冲突主体对于冲突问题的发现．认识．分析．处理．解决的全过程和所有相关工作。狭义的冲突管理则着重把冲突的行为意向和冲突中的实际行为以及反应行为作为研究对象，研究冲突在这两个阶段的内在规律．应对策略和方法技巧，以便有效地管理好实际冲突。
二．单项选择题
1．以下哪一个不属于危机的特征( D )
A．危害性 B．意外性
C．紧急性 D．不可预见性
2．未雨绸缪的作法是属于危机管理中的(A )
A．危机预防阶段 B．危机处理阶段
C．危机总结阶段 D．以上都不对
3．小王和小李是同一个团队的成员，他们两个经常在一些问题上产生不同的意见，但是他们总是能够以一种实事求是的方式公开表达不同的观点和看法，并相互尊重各自的观点。小王和小李之间的冲突属于( C )冲突。
A．不健康 B．破坏性
C．建设性 D．公开性
4．某团队因为项目任务责任的问题，成员之间存在大量的冲突，这种情况很可能是因为( D )
A．团队成员参与不够 B．团队成员素质差
C．成员技术水平低 D．团队成员之间没有足够的信任
5．小张领导的小组像其他组织一样，难免会发生一些冲突。那么，解决冲突的方式可以是( D )
A．对抗 B．回避
C．迁就 D．以上都是
情形一：某单位在一次评职称的过程中出现了问题。因为这一次评职称的名额只有一名，但是符合条件的员工却不止一个。财务部门经理，人力资源部门经理，销售经理．研发经理各自都在为自己的员工说好话，争取得到有关领导的认可，为部门争取荣誉。但是各个部门的员工反应却有所不同，小王说：“我觉得这些职称没什么用，谁爱得准得”。老李则说：”我觉得这个职称应该给我，我在公司已经有十年了，没有功劳电有苦劳吧。”小张则说：“我认为这个职称应该给现在年轻有为的人，他们才是公司未来的顶梁注”。但是就一个名额，到底评给谁呢?
情形二：组织结构不合理和机构重叠的问题就会使多家“婆婆”共管一个“媳妇”。许多“婆婆”向同一个“媳妇”发命令，即便不产生矛盾，也会引起广泛的冲突。如有一次卫生部与轻工部颁发的关于化妆品的质量指标就互相矛盾，导致
根据以上案例，回答6～10题。
6．组织内部或组织之间广泛存在( A )。
A．冲突 B．结构不合理的毛病
C．政策执行不当的问题 D．资源匮乏的问题
7．冲突并非都是坏事，从组织的角度来看，冲突可以分成( C )。
A．好的冲突和坏的冲突 B．破坏性冲突和利益性冲突
C．破坏性冲突和建设性冲突 D．实施中冲突和发展中冲突
8．“情形二”中卫生部和轻工部就质量指标所发出的通知出现了矛盾和不一致，这样的冲突属于( B )。
A．潜在冲突 B．公开冲突
C．个人冲突 D．组织冲突
9．对于冲突而言，说法正确的是( A )
A．冲突在一个组织当中是时刻存在的，并且对组织本身有好坏之分
B．冲突存在一个组织当中，对组织的发展是有害的
C．冲突存在一个组织当中，对组织的发展是有益的
D．只要注意做好协调，冲突可能永远消失
10．情形一中小张和老李的观点显然不同，产生这种情况的原因是( D )．
A．两人之间有公开性的冲突 B．小张的思想比老李的思想高尚
C．老李不求上进 D．两人的价值观不同
三．多项选择题
1．危机管理的特点有（ABC ）。
A．不确定性 B．应急性
C．预防性 D．随意性
2．对于当代政府．企业来说，成功的危机管理一般具有（ABC D）的关键因素。
A．有效的组织管理机制 B．危机管理制度化
C．高层的重视与直接参与 D．良好的信息系统支持
3．属于当代冲突观的观点有有（B D）。
A．冲突时可以避免的
B．在任何组织形态下，冲突时无法避免的
C．最佳绩效之获致，必须以消除冲突为前提条件
D．最佳绩效之获致，有赖于适度冲突之存在
4．属于建设性冲突的观点有（AB）。
A．大家以争论问题为中心 B．双方对实现共同目标的关心
C．双方对赢得自己观点胜利十分关心 D．由问题的争论转为人身攻击
5．托马斯认为人们对于冲突的反应大致有（ABC D）。
A．强制 B．适应
C．回避 D．妥协
四．简单题
1．什么是危机？危机在发展的过程中一般会经历哪些阶段？
危机是指企业经营过程中，由两个或两个以上危机因子导致发生，具有突发性和时间压力并威胁到企业的基本价值和最终目标，迫使企业作出决策的事件。
一般来说，危机在发展过程中，经过四个阶段：
（1） 危机酝酿期
（2） 危机爆发期
（3） 危机扩散期
（4） 危机消失期
2．什么是危机管理？危机管理具有哪些特点？
危机管理是指有计划、有组织、有系统地在企业危机爆发前，消除企业危机因子，并在危机爆发以后以最迅速．最有效的方法使企业转危为安。
危机管理的特征有：
（1） 不确定性
（2） 应急性
（3） 预防性
3、 什么是冲突，冲突的本质主要表现在哪些方面？
冲突是个人与个人之间、个人与团体之间或团体与团体之间由于对同一事物持有不同的态度与处理方法而产生的矛盾，这种矛盾的激化就称为冲突。
冲突的本质主要表现在：
（1） 冲突是不同主体或主体的不同取向对特定客体处置方式的分歧而产生的行为、心理的对立或矛盾的相互作用状态。
（2） 组织的冲突时行为层面的人际冲突与意识层面的心理冲突的复合。
（3） 冲突的主体可以是组织、群体或个人；冲突的客体可以是利益、权力、资源、目标、方法等。
（4） 冲突是一个过程。
（5） 冲突的各方既存在相互对立的关系，又存在相互依赖的关系。
4、 有几种处理冲突的策略，每种策略具有什么特点。
处理冲突的策略大致可以分为五种：强制、适应、回避、妥协和协作。五种策略的特点分别是：
（1） 强制：企图以对方为代价，换得自己的需要。
（2） 适应：着重于满足另一方的需求而忽视自己的需要。
（3） 回避：通过对冲突采取置之不理或拖延的方法，忽视双方的利益。
（4） 妥协：合作水平和自持水平都居中。
（5） 协作：企图同时顾及到双方的立场和观点。
五．案例分析题
一向善于造势的农夫山泉面对汹涌来袭的舆论危机，同样高调还击：农夫山泉召开全国性新闻发布会反击“砒霜门”事件，一方向强调事件乃是竞争对手所策划，另一方面强硬批评工商局越权发布警示，强烈指责海口工商局的做法是一个极端错误，称海南工商部门违规越权执法．知法犯法，并准备提起高达10亿的巨额赔偿诉讼。
请根据材料，谈谈你对农夫山泉在处理危机过程的看法。
参考：（通过危机管理相关内容进行回答即可）
1、危机产生后，企业必须高度重视，第一时间要作出反应。
2、进行有效的公关活动。危机产生之际，消费者会对企业的产品信心大降，要最大限度降低负面影响，必须要善于采用媒体公关和政府公关消除影响。
3、对危机进行有效切割。 把出现的问题尽可能排除在企业整体之外或控制在小范围内，避免危机进一步被扩大化。
4、多方面寻求危机产生的根源，只有找出原因才能采取正确的措施。
5、当危机真相澄清以后，企业应该采用冷处理方式，用时间来消化危机带来的影响。
版本4
电大【管理方法与艺术】
作业一
一、单项选择题
1、“凡事预则立，不预则废。”是强调计划的重要性。
2、某甲是一所综合大学中文系的系主任，他是一个（中层管理者）。
3、管理的最终目的是（有效地组织资源和组织活动）
4、“三个和尚”的故事中，“一个和尚挑水吃，两个和尚抬水吃，三个和尚没水吃”。主要揭示了下列各项管理职能中（协调）的重要性。
5、管理学研究的主要是（一般管理问题）
6、古典管理理论认为人是（经济人）。
7、系统管理学派认为，组织是由一个相互联系的若干要素组成，为环境所影响的并反过来影响环境的开放的（社会技术系统）。
8、西方早期的管理思想中，（亚当•斯密）是最早研究专业化和劳动分工的经学家。
9、“管理的十四项原则”是由（法约尔）提出来的。
10、管理学界对行为科学的研究是在（人际关系学说）的基础上发展起来的。
二、判断题
1、从教材给“管理”所下定义中，可以得出这样的结论，管理的对象就是组织及其各种资源。（X ）
2、愈是高层的管理者，控制要求的时效性愈长，综合性愈强。（ √）
3、管理的一般职能来源于管理的科学性性质，内容是合理组织生产力和维护生产关系。（X ）
4、决策是管理的首要职能。（X ）
5、管理的艺术性就是强调管理的复杂性。（X ）
6、管理者的基本技能包括概念技能、人际技能和技术技能。（√ ）
7、梅奥认为，人们在共同工作中，由于兴趣、感情或归属等因素而形成的组织体系，构成了正式组织。（X ）
8、泰罗的科学管理既重视技术因素，也重视人的社会因素。（X ）
9、“正式组织”与“非正式组织”的区别在于，“正式组织”中以效率的逻辑为重要标准。（X ）
10、企业流程再造的目的就是为了提高经济效益。（X ）
三、案例分析
一位著名企业家在做报告。当听众咨询他最成功的做法时，他拿起粉笔在黑板上画了一个圈，只是并没有问题：好员工就一定能成为好管理者吗？
好员工是好的执行者，也是成为管理者的基础。因为连本职工作都做不好，是不可能成为管理者的。但好员工并不一定就能成为管理者。管理者是管理行为过程的主体，管理者一般拥有正式职位运用组织授予的制度权力做出决策，负责指挥别人的活动，并承担对组织实现预期目标做出贡献责任的各类主管人员，管理者扮演着人际关系角色，信息传递角色也和决策制定角色，管理者都必须具备技术技能、人际技能、概念技能。
要成为一名合格的管理者除了要通过学习掌握管理学基本知识以外，更重要的是在实践中不断磨练，积累管理经验，干学结合才能真正领悟管理的真谛。
管理者为高、中及基层管理者，不论处于组织的哪一个管理层次上，其履行的管理职能都包括计划、组织、领导和控制等方面，但履行的职能重点和程度不同。
作为一名企业家属高层管理者，只要负责组织的战略管理，总体发展计划和组织大政方针的制度，负责激发指导控制下属人员，并在对外交往中代表企业出现。所以一般来说对于不重要或相对重要的事项可以授权下属完成。
而员工是有着明确的分工，从事具体有效工作的人。但随着学习并在实践中得到锻炼积累经验，也可以成为一名管理者。企业竞争的活动和发展的潜力来自人，因此通过激励，调动和发挥员工参政议政，将个体行为纳入实现组织目标的轨道实现员工的价值。
四、举例说一个古代寓言故事，并分析故事中蕴涵的管理思想。
春秋晋国有一名叫李离的狱官，他在审理一件案子时，由于听从了下属的一面之辞，致使一个人冤死。真相大白后，李离准备以死赎罪，晋文公说：官有贵贱，罚有轻重，况且这件案子主要错在下面的办事人员，又不是你的罪过。李离说：“我平常没有跟下面的人说我们一起来当这个官，拿的俸禄也没有与下面的人一起分享。现在犯了错误，如果将责任推到下面的办事人员身上，我又怎么做得出来”。他拒绝听从晋文公的劝说，伏剑而死。
启示：正人先正己，做事先做人。管理者要想管好下属必须以身作则。示范的力量是惊人的。不但要象先人李离那样勇于替下属承担责任，而且要事事为先、严格要求自己，做到“己所不欲，勿施于人”。一旦通过表率树立起在员工中的威望，将会上下同心，大大提高团队的整体战斗力。得人心者得天下，做下属敬佩的领导将使管理事半功倍
作业二
一、单项选择题
1、根据（要素有用原理），在人力资源管理过程中，应该针对工作性质不同的组织目标的要求，将不同能力要素以适宜的方式组合起来，发挥协作叠加的功能与优势。
2、（猎头公司）是为企业寻找高级管理人才和专业技术人才最常用的途径。
3、任务分析、绩效分析是培训流程中（了解员工培训需求）阶段使用的主要方法。
4、什么是企业“第三利润源”？（物流）
5、（运输人员）不属于运输合理化的影响因素。
6、从流通内部结构描述流通过程的“三流”是指（商流、物流和信息）。
7、 物流信息系统的设计要求？（通用性、可扩展性、可移植性）
8、项目的“一次性”是指（项目有确定的开始和结束时间）。
9.你们团队设计一个材料清单来定义项目的工作构成，而没有采用你推荐的工作分解结构。 一个客户注意到这个清单中没有涵盖项目范围变更的需求，后来这一变更需求被补充了进去。这是一个由下列哪项引起的变更要求的具体事例？（一个外部事件）。
10、风险识别应最先解决的是（影响程度高，发生概率较大的风险）。
二、判断题
１、一般情况下，被选者越多，越容易选出合适的人才。（√ ）
２、择优而用意味着任何岗位都应选择最高级的人员来担任最好。（X ）
3、我国人力资源数量庞大，人才市场供应充足，因此对大多数组织而言 ，无需进行人才梯队建设。（X ）
4、运输管理职能部门在物流管理中起着龙头作用，各下属单位需用的物品报计划科确认后，发送调运任务。（X ）
5、客户服务是物流企业与客户之间联系的重要环节，是物流企业提高服务质量和企业竞争能力的有效手段。（√ ）
6、对方贸易伙伴在收到信息后，按相同的操作将EDI标准格式文件转化为企业的贸易文件。（X ）
7、在配送活动中，货物储存有两种表现形态：一种是暂存形态，另一种是储备（包括保险储备和周转储备）形态。（√ ）
8、项目的生命周期可归纳为四个阶段，这种划分是固定不变的。（√ ）
9、客户是项目质量是否达到要求的最终裁判者。（√ ）
10、项目收尾阶段风险最大。（X ）
三、简答题
一、常用的选人途径有哪些？
1）内部选拔
1、内部晋升2、岗位轮换3、反聘
2）外部招聘
1、广告招聘。 2、人才招聘会。 3、职业介绍所。 4、猎头公司。 5、校园招聘。 6、网络招聘。
二、如何加速现金周转？
1）压缩收帐流程
1、加快准备和邮寄发票的速度2、加速从客户到企业的款项邮寄过程3、缩短从收到款项到将之变为入帐资金的时间
2）加速收款的方法
1、银行业务集中法2、锁箱法
3）提高存货周转率
1、规范采购计划，提高存货周转2、定期进行盘存，把握库存结构
3、把握源头控制，加快商品流通
4）尽量推迟付款时间
三、简述物流的基本职能
包装、装卸搬运、运输、存储保管、流通加工、配送、废旧物资的回收与处理、情报信息
作业四
一、单项选择题
1、以下哪个属于非正式沟通方式（网上聊天）
2、沟通者可信度的因素包括沟通者（专业知识）
3、在危机处理过程中，应努力避免信息部队称情况，在对内、外两个层面上，保持信息管道的双向畅通。这是指危机沟通的（信息对称）
4、在冲突沟通中，争议双方都坚信自己的想法是对的，此事时宜采用（和平共存）策略
5、小李的工作表现一直不错，但最近他老是闷闷不乐，团队主管与他进行了一次交谈，原来是他家中出现了一些问题，主管帮他解决了问题，小李的工作积极性又提高了。这种情况说明团队成员和团队管理者之间（及时沟通的重要性）
6、以下关于压力的说法，哪一个是错误的（压力过程具有缓解性）。
7、个体感受与评估刺激是不会受到下列哪个因素的影响（社会经验）
8、
9.管理者应当在危机的（危机所有阶段）承担危机各个阶段的决策、领导和控制职责
10、下列关于危机决策的表述不正确的是（危机决策往往是在条件充分的情境下做出的）。
二、判断题
１、沟通客体策略突出了沟通者站在对方立场思考问题和传递信息这个本质。（√ ）
２、现实中人们往往重视语言沟通，而忽视非语言沟通的重要意义。事实上，非语言信息往往能够更有力的传达信息（√ ）
3、所谓正式沟通，是指组织成员私下的交谈、传闻和“小道消息”等。非正式沟通一般体现的是感情交流的功能（X ）
4、管理沟通是组织变革中的重要内容，但它仅存在于组织变革部分环节（X ）
5、能够共同协作是团队工作的优势之一（√ ）
6、授权可已将团队领导者从常规的任务中解脱出来，去执行更重要的任务（√ ）
7、具有高成就感得人由于追求成就感往往容易感到工作压力（√ ）
8、只要组织实施了公正的绩效考评程序，员工就不会产生压力（X ）
9、危机管理者的直接任务是手机、分析和传播信息（√ ）
10、危机处理过程中为了减少群众的恐慌，应当有选择的公开信息（√ ）
三、简答题
一、简述管理沟通的策略
管理沟通是指基于管理沟通的目标而制定的实现该目标的各种行动方案或具体的计划、措施、方法和技巧等。主要包括沟通主体策略、沟通客体策略、信息策略以及渠道策略。
二、个体可以通过哪些策略缓解压力
1）提高认识性自我管理技能
2）提高应对性自我管理技能
3）提高支持性自我管理技能
4）提高保护性自我管理技能
三、案例分析
问题：老刘的团队管理方式得当吗？如果你是老刘，你将如何让去做？
答：案例中，老刘就没有察觉到自己对团队管理方式的不当，而且自我感觉还不错。认为自己在进行分工，并与团队成员进行了沟通，而且授予他们权力，并交代了事情的紧迫性，事情应该有条不紊地进行。事实正好相反，团队成员认为老刘不考虑成员的现实工作，没有考虑事情的协调运行，打乱了成员的工作节奏，是在制造混乱和引发压力，而且不给成员提出工作合理建议的机会，他们可能感到困惑，认为老刘难以沟通，不提供充分的信息。
如果我是老刘，我在开完新项目论证会以后，不是急急忙忙地去找各位团队成员单独对话，而是，依据考虑一下现有团队成员的能力，再将要开展的工作厘出一份任务清单，并对优先排序，再按照团队角色进行工作预安排后，召集各个团队成员一起开会，在会上，我交代一下新任务的背景，以及对公司的重要性，明确新任务在团队工作任务中更重要。接下来，让团队成员自己对新任务的理解，以及相应的困惑。并给予成员清楚的解释：你能够理解那种必须打断正常工作给成员带来的不便。你需要团队成员的支持，并说明如果团队成员能够尽快完成这个新项目任务，就越快能回到手上的工作中去。然后，将工作任务分解说明分发给各个团队成员，并在会上予以说明和加以确认。接着与团队成员一起进行新工作任务的讨论，协调各个成员之间的工作的配合，进度安排等事宜；对团队成员间的工作接口加以说明，鼓励团队成员进行沟通，针对工作任务的阶段性关键之处随时保持核对。明确告诉团队成员配合项目任务的工作会议在何时、何地召开，出现问题是如何进行处理等。
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